В обращении 682334172 поддержка соцмедиа Т-Инвестиций готовила публичный ответ. Разочаровали, ответ отвратительный. Ниже объясню почему. 
 
1. Приветствие с маленькой буквы. С самого начала выглядит небрежно. Особенно на публичной площадке от лица бренда. Ton Of Voice отменили? Выглядит так себе. 

2. Упростили проблему якобы неверный ответ был один. Сотрудник пишет «Неправильно проконсультировали 21 января». Но кейс про другое. Разные каналы поддержки (соцмедиа, премиальная поддержка) дают взаимоисключающие версии, и никто внутри не ловит противоречие, пока клиент не дожмет. Это именно системная несогласованность знаний и контроля качества. Но в ответе почему-то не признаете системность, не называете причину (устаревшая база знаний? неправильный скрипт? отсутствие синхронизации между командами?). Не пишете, что конкретно поменяете, чтобы в этом месте стало лучше. То есть попросили прощения, но не дали гарантий, что завтра снова не будет угадайка в ответах. 

3. Проигнорировали ключевую несостыковку про минимальный порог комиссии за автослед в размере 0,167%. В хелпе для клиентов до сих пор написано: «Минимальный порог комиссии за следование составляет 0,167% в месяц». При этом на страницах стратегий, на которые сослались в ответе, есть 0% за следование и 0% за результат. Значит клиентский хелп должен содержать оговорку про исключения либо должен быть переписан. Почему не проверяете свои источники? 

4. «Нет никаких комиссий» — формулировка, вводящая в заблуждение. Даже если у стратегии 0% за следование и 0% за результат, внутри портфеля инструменты с собственными расходами. У фондов Т-Капитал, из которых состоят перечисленные в ответе стратегии, есть комиссия управления и прочие издержки, которые вшиты в цену пая и не списываться отдельной операцией. Но тем не менее это комиссии. Поэтому корректная фраза — «нет комиссий сервиса автоследования за следование, результат и сделки», а не «нет никаких комиссий». Зачем-то снова выбрали формулировку, из-за которой потом легко получить новую претензию и публичный отзыв. 

5. Стратегии «Т-Пассивный доход» поиском или через подборку (витрину) стратегий не найти в МП и ЛК. Проверили этот факт перед тем, как публиковать ответ? Есть похожая стратегия «Пассивный доход» от частного автора, и она другая, с комиссией. Почему не дали ссылку на нужную? Иначе это снова путаница названий и очередной виток кейса, где поддержка говорит, клиент открывает приложение и видит другое. То есть даже в исправляющем ответе умудрились потенциально запустить очередную несостыковку. 

6. Не закрыли запрос по коммуникации и эскалации. Фразу «Руководители не связываются» можно сказать человечно и клиентоориентированно. Например: «Мы не можем организовать звонок руководителя, но можем: 1) назначить ответственного старшего специалиста, 2) согласовать время звонка, 3) предоставить письменный официальный ответ с ФИО, должностью ответственного лица, 4) дать канал для эскалации». Но сделали наоборот, сухо не связываются, и точка. Если бы проверили предыдущие резонансные кейсы от меня, то увидели бы, что часть таких инцидентов закрывались у меня именно через диалог с ответственным руководителем. Так что еще как связываются, если обращение в соцмедиа берет опытный сотрудник. 
 
7. Опять не зафиксировали, что именно было неверно сделано и отвечено, и как теперь правильно после всех разборов. Правильная финальная формулировка должна быть четкой и понятной. Вместо этого сейчас вижу полумеры, полуответы с низким качеством и погружением в кейс. 
 
Жду подробный разбор по каждому пункту и звонок ответственного.