В Т-Инвестициях у меня тариф Премиум и наиболее высокий уровень обслуживания Diamond. 

8 июня в 15:08 я написал в чате сотруднику отдела рассмотрения обращений по поводу одного из открытых обращений.  В 15:12 мне ответила Дарья, что передала информацию коллегам. 

Ранее я уже неоднократно писал, в том числе через отзывы на Банки.ру, что прошу чтобы со мной в чате и на звонках работали только старшие специалисты (наиболее опытные адвизоры) премиум-поддержки. Если сотрудник именно такой, то я прошу при первичном контакте проинформировать меня об этом. Также я прошу сразу указывать номер обращения, если вдруг мой вопрос был передан в обращение для рассмотрения другими сотрудниками. Об этом даже есть заметки на моем контакте в CRM системе T. Но сотрудники поддержки продолжают упорно игнорировать это. 

Ошибка 1. В ответе Дарьи снова нет статуса специалиста. Кто она старший сотрудник или обычный? Она из премиум-поддержки или общей линии поддержки Т-Инвестиций? С кем я общаюсь? 

Ошибка 2. Нет номера обращения в ее сообщении. Она передала куда-то информацию. Это в рамках того же обращения 714609001? Или создано новое обращение? А может это отдельная внутренняя задача? Как потом сослаться куда внесли мой вопрос? 

Ошибка 3. Неправильная формулировка "обратная связь". Я не просто дал обратную связь. Я задал конкретный операционный вопрос:

"есть ли beta/APK 7.37, можно ли предоставить для проверки?"

Дарья переводит это в размытое "передала обратную связь коллегам". Звучит как "мы куда-то что-то отправили без конкретики и номера обращения", а не мы приняли конкретный запрос и уточняем именно этот момент. Слишком общими словами ответ, кинули шаблон. 
 
Ошибка 4. Нет контроля над вопросом. Фраза "коллеги свяжутся с вами" для массового сервиса нормальная. Для T-Premium Diamond очень слабая. 

Премиум-клиенту не нужен пинг-понг между коллегами. Ему нужен владелец вопроса. Тот кто возьмет его на контроль. Старшие сотрудники первой линии поддержки Т-Инвестиций Премиум так и делают. Они берут вопрос на контроль и доводят до решения сами или силами коллег. Таким сотрудникам я ранее оставлял благодарности. 

Ошибка 5. Проверяйте статус не пойми какого обращения сами вместо бережной коммуникации. Сотрудник предложила отслеживать статус обращения мне самостоятельно, без конкретики какого именно обращения.  В данном контексте это звучит плохо. Премиум-клиент уже говорит, что устал уточнять номера и статусы, а ему снова говорят смотрите сами в разделе таком-то. 
 
Перекладываю контроль на клиента вместо того, чтобы дать теплоту и написать "я вернусь к вам тогда-то, дополнительный статус всегда можно уточнить там-то или здесь в чате". Разница огромная. В первом варианте клиенту перекладывают контроль. Во втором — клиенту дают прозрачность, но ответственность остается на премиум-поддержке. 

Еще раз напоминаю, что для меня ценность не в фактическом ответе. Ценность в ощущении:

- мне отвечают лучшие из лучших; 
- мне отвечают те, кто знают продукт и процессы Т-Банка и Т-Инвестиций лучше меня; 
- меня помнят; 
- мой контекст не теряется; 
- мои просьбы не надо повторять десять раз и дублировать в претензиях на Банки.ру; 
- после публичной жалобы процесс реально изменился;
- со мной говорит компетентный человек, а не случайный оператор очереди. 

Когда клиент Premium Diamond каждый раз вынужден объяснять базовые предпочтения, это убивает саму идею премиального сопровождения. О решении проинформируйте, пожалуйста, по звонку от руководителя ответственного за данные ошибки, также подвести итог в чате и под этим отзывом.