Качество бизнес процессов просто ужасающее

Добрый день. Решил оформить себе кредитную карту райфайзена "всесразу". Предложение действительно неплохое. Позавчера, 29 июня, начал заполнять онлайн заявку. Все умерло на стадии заполнения названия работодателя. Сам, произвольно, от руки, я его забить не могу - система должна его опознать и найти в выпадающем списке (drop down list). Это косяк номер 1. Моего работодателя в списке нет. Но заполнить название самостоятельно система не дает (опции "моего работодателя/адреса/еще чего-нибудь нет в списке") - так что онлайн заполнить не получилось. Ок, мы люди не гордые, идем в отделение. Вчера, 30 июня около 19-00, пришел в отделение на ул.Косыгина (Ленинский проспект). Начали оформлять и забивать данные. Ввели заявку. Потом в системе произошел сбой (сервер завис) и девушка сказала: "мне неудобно, что вы так долго ждете, сервер висит, и может уже не отвиснет". Приходите завтра. Я говорю: "я приду, но в другое отделение, где мне будет поближе-поудобнее". Она говорит "ок" - это косяк номер 2. Не то, что сервер сломался - это с каждым бывает, а то, что она говорит "ок" (см ниже, почему). Сегодня, 1 июля в районе 12-00, пришел в отделение на Пятницкой. Молодой человек снова начал забивать данные в систему. Но заявка, оказывается, уже открыта. Сам он ее редактировать не может, т.к. редактировать ее могут только в том отделении, где она открывалась. Это косяк номер 3. Позвонили туда - там нету света, очередной сбой, они ничего сделать не могут. Позвонили в ИТ поддержку, чтоб удалить заявку, а потом с чистого листа завести новую. ИТ поддержка отфутболила нас в другую поддержку. В другой поддержке снова отфутболили в ИТ. Это косяк номер 4. Заявку оформить так и не удалось, и я ушел. К исполнителям у меня претензий нет - было видно, что им самим довольно неловко. Претензии к банку, а точнее к операционному (или даже к розничному?) блоку. Ребята, сделайте уже наконец следующее: По косяку номер 1. Почему клиент сам не может вбить свой ООО ромашка он-лайн и должен переться в отделение? Если работодателя нет в вашей электронной базе работодателей - позвоните потом сами этому работодатели, сделайте более жесткую верификацию по этому клиенту и т п. Но не блокируйте клиенту возможность все-таки сделать заявку самостоятельно. Это для вас же дешевле, чем потом отправлять его в отделение (надеюсь, понятно, почему) из-за дурацкой он-лайн формы. По косяку номер 2. Почему сотрудник отделения не знает, что заявка уже заведена, и не сказал мне, что я должен прийти именно сюда, чтобы ее потом отредактировать и доделать? Допускаю, что сотрудник младший и немного не в теме, сделайте нормальные памятки по более широкому кругу вопросов. Если возникает немного нестандартная ситуация (завис сервер) - то все теряются, и никто не знает, что делать. Беда всех организаций в нашей многострадальной стране, причем на всех уровнях. Но вы-то банк иностранный. Где лучшие международные практики? По косяку номер 3. Дайте полномочия старшим сотрудникам отделения (или посадите кого-нибудь уполномоченного в хед-офисе), чтоб он мог дистанционно удалять и редактировать заявки. В чем проблема? Система общая на всех, дайте группе людей все права доступа, чтобы они решали такие проблемы. Сотрудник пятницкого сказал, что заявку в течение пары часов как-нибудь удалит. При этом телефон у меня не взял, чтобы сообщить мне, когда это будет сделано, чтоб я мог пойти в близлежащие отделение (а не то, где я был вчера, понимаете?) и завести новую заявку. Так что перед тем как идти оформлять карту снова, мне же еще придется звонить вам, и узнавать, существует еще заявка, или ее уже удалили. По косяку номер 4. Отфутболивающие друг к другу службы поддержки. Ну тут комментарии излишни. Почему нельзя прописать четко, кто из них что должен делать? В сухом остатке. Клиент, чтоб получить вашу чудо-карту должен: а) потыкаться в онлайн, но споткнуться об дебильную форму он-лайн заявки, недающие клиенту заполнить что-то такое, чего в выпадающих листах нет. Итого, самый эффективный канал продаж (онлайн) тупо не работает. б) как минимум 4 (четыре, КАРЛ!) раза сходить в отделение, два раза в холостую, один раз, чтобы все наконец заполнить. И еще один раз, чтобы карту получить, потому как я сильно сомневаюсь, что у вас есть доставка, а если есть, что она стоит вменяемых денег (стандартные 300 рублей, а не, например, 1500). Как следствие, вы можете потерять неплохого клиента. В моем случае этого не произошло - я карту все равно оформлю, мне нравится продукт. В случае кого-нибудь более раздражительного - потеряли бы однозначно. Убедительная просьба, не ограничиваться комментарием человека, ответственного за взаимодействие с клиентами на этом сайте. Форвардните текст людям, отвечающим за бизнес процессы - все советы, которые я здесь изложил, бесплатные.