Я в шоке, Сбербанк - это ужас!

Являясь клиентом Сбербанка 29.09.2016 г., вносила деньги на дебетовый пластик (сумма 21 000 р.). Банкомат приняв купюры просто "съел" их, выдав информацию об ошибке и выдав чек (взнос наличных средства приняты.внимание! Часть принятых купюр была не распознана и не зачислена. По вопросу зачисления нераспознанной суммы просьба обратиться в службу поддержки и т.д.). Деньги на счет не поступили. Сразу же было написано заявление "о спорной операции по карте", кот. было подписано сотрудником банка. На вопрос, когда МНЕ ВЕРНУТ МОИ деньги, сотрудница ответила: «В течение 2-х недель».  Почему ситуация является спорной - никто так и не смог объяснить.Так же как о сроках рассмотрения "спорной ситуации". Позже я позвонила по тел. горячей линии, где мне сотрудник сказал, что проверять могут до 1 месяца. Вечером этого же дня была оставлена электронная заявка на сайте Сбербанка. С момента подачи обоих заявлений со мной никто не связывался. Через 15 дней пришло смс сообщение о том, что банку требуется дополнительное время для рассмотрения моего заявления, а именно ещё 15 дней! По истечении ещё 15 дней пришло вновь сообщение в виде смс с тем же текстом, но срок требуемый банку 60 дней!!! Посерфив сеть и специализированные форумы, выяснилось, что таких ситуаций со Сбербанком достаточно, и как правило решаются они далеко не всегда в сторону потребителей. Или же решаются со скрипом спустя 2-3 месяца. Хотелось бы узнать, как мне поступать дальше? Как я могу вернуть СВОИ деньги правомерно? Т.к. ждать с моря погоды перспектив совсем нет. Где я могу найти нормативный акт, в котором прописано сколько времени нужно банку для разрешения ситуации?  Спасибо.