Шаблонная отписка и затягивание выдачи документов

Прошу разобраться в ситуации, когда идет шаблонная отписка, не вчитываясь в заявление. 11 ноября 2016 я принесла заявление в Уфимский филиал ВТБ24 (г.Уфа, Ленина 65/4) о предоставлении копий документов по автокредиту №621/1062-0020142. Пришла  с паспортом, удостоверяющим мою личность, в отдел автокредитования к начальнику отдела. Она объяснила, что нужно оставить заявление у администратора зала. Я с паспортом (повторяю, с ПАСПОРТОМ), оставила заявление у администратора, которая поставила печать о приемке заявления, вх №2912 от 11.11.2016. В силу того, что вышеуказанные документы могут содержать банковскую тайну,  я дала свое согласие запрошенные мной документы предоставить мне лично в течение 5 (пяти) календарных дней с момента получения настоящего заявления, предварительно идентифицировав мою личность и подпись, либо предоставить письменный мотивированный отказ. Не получив ответа в течении 10 дней, я снова побывала в офисе на Ленина 65/4 с просьбой выдать запрошенные документы. Ответили, что выдадут в течении 14 дней. И вот сегодня, 25 ноября 2016 г, мне пришло письмо от Ш-вой Т.Н. из г. Чебоксары (причем тут этот город?), в котором  [u]для подачи запроса предлагают мне лично обратиться в отдел обслуживания любого дополнительного офиса Банка ВТБ24 с паспортом.[/u]   Что это такое? Я уже подала запрос, дважды предъявила паспорт, дважды приезжала в нужный мне офис в Уфе, а мне предлагают снова приехать с паспортом и оставить заявление? Я жду эти документы, готова приехать за ними в тот же день, как они будут подготовлены. Прошу разобраться в ситуации, выдать нужный мне пакет копий документов.