Не исполнено заявление на перевод денежных средств

Здравствуйте, уважаемый Банк. Брал в вашем банке кредит под 39,9% годовых, договор - 75750164988. Перед внесением последнего платежа в офисе на Комендантском спросил у сотрудника отделения как вернуть переплату по кредиту, но сотрудник оказался некомпетентным, пришлось составлять обращение клиента, рег. №18935939. После этого позвонил на горячую линию Банка с этим же вопросом, где мне подробно сказали, что нужно открыть текущий счет в банке и по заявлению перевести остаток денежных средств с кредитного счета на текущий счет физического лица до 31.03.2017г. 28.03.2017г. для открытия счета я обратился в офис на Комендантский к специалисту отделения Н-вой, но сотрудник оказался некомпетентным в моем вопросе. Потребовалось пересказывать то, что сказали мне по горячей линии Банка. После чего мне открыли текущий счет физического лица и выдали копию заявления на перевод денежных средств. В начале апреля я обратился в отделение банка на Комендантском для снятия денежных средств с текущего счета. Сотрудник Банка уведомила меня о том, что в день моего обращения 28.03.2017г. специалист Н-ва забыла сделать ксерокопию моего паспорта, поэтому деньги не были переведены. 28.03.2017г. при открытии текущего счета в моем присутствии сотрудник делала ксерокопию моего паспорта не снимая обложки. Отсюда возникают вопросы: 1) Короткая память сотрудника должна отражаться на клиентах банка? 2) Обладает ли сотрудник должными знаниями на занимаемой должности? 3) По чьей инициативе не исполнено заявление? На руках имеется заявление с пометкой принято к исполнению и исполнено. Прошу Банк разобраться в сложившейся ситуации и зачислить мне мои денежные средства на текущий счет.