Как кассиры "учат" клиентов, или Платеж по кредиту за 50 минут

Добрый день! Сегодня столкнулся с удивительным непрофессионализмом и неприкрытым хамством, а точнее изящно завуалированным, практически всех сотрудников отделения у метро Звездная, кроме, пожалуй, милой девушки на ресепшн, которая, конечно, могла бы и сообщить, когда я беру номерок в кассу, что через терминалы платеж теперь поступает сразу, а не через сутки, как было раньше. Итак, взяв номерок, я попадаю в 1ю кассу к А-вой Елене, которая занимает должность старшего регионального кассира, или как-то так. Елена сотрудник, который никуда не торопится, очереди его не смущают. Взяла у меня документы, заполненную квитанцию и крайне медленно раскладывала это все у себя на столе, то прижимая паспорт клавиатурой и степлером, то поправляя бумажки, не имеющие отношения к делу, крепко накрепко фиксируя их приставляя клей-карандаш и другие подручные средства. Несколько минут ушло на то, чтобы создать удобную для набирания на клавиатуре позицию, но тут раздался звонок внутреннего телефона. Елена, даже не взглянув ни на меня, ни на мою реакцию, взяла трубку и крайне мило беседовала с собеседником несколько минут, продолжая игнорировать мое присутствие. После разговора Елена все же сообщила, что эта милая продолжительная беседа была с каким-то руководителем, сделала вид что извинилась, но очень важно сказала коллеге-кассиру "я же говорила, что она сейчас позвонит!" и так же, не введя ни символа по моему платежу, начала о чем-то мило перешептываться с коллегой, не сказав мне банальную "одну минуту" или что-то другое. В этот момент я уже начал терять терпение, и, перебив милое перешептывание, попросил Елену обратить внимание на то, что я тут вообще стою и уже долго и попросил приступить к вводу данных для совершения платежа. Никак особо не среагировав, так же вальяжно и не спеша, и явно затягивая время данные все же были внесены, проценты посчитаны, деньги взяты и проверены, после чего мне выдали приходный кассовый ордер с комментарием "проверяйте ФИО и расписывайтесь". Я, видя откровенную опечатку в отчестве супруги, (Константинова вместо Константиновна), сообщаю Елене, что тут ошибка, тут же пишу на своем экземпляре ПКО недостающую букву и ставлю подпись. На что получаю длинную тираду от Елены, что я не имел никакого права писать на ПКО, это могут делать только очень большие начальники из Москвы, кто я вообще такой и кто дал мне право, но одновременно с этим пытаясь мне доказать, что наличие опечатки - это не существенная проблема. Хотя она, как работник банка, прекрасно знает, что одна буква может многого стоить, например, при судебном разбирательстве в суде и т.д. Не отказываясь от того факта, что это просто опечатка, о чем мне очень активно доказывала Елена, я попросил все же принять у меня деньги, но не рассказывать, что это не имеет НИКАКОГО значения. Елену мои комментарии окончательно, видимо, задели, после чего она сказала, что раз я такой умный, то она отказывается принимать у меня платеж, не смотря на то что только что собиралась это сделать, а я в свою очередь и не отказывался, и сказала, что банк не сможет принять платеж, пока владелец договора не приедет с паспортом в офис для смены данных, видимо, таким образом она решила показать свою "власть" и "наказать" меня, только за что - непонятно. От такого хамства я потерял дар речи и потребовал тут же вызвать управляющего. Ко мне подошел Г-ев Максим, спросил в чем дело, я ему все пересказал, он, естественно, принял автоматически сторону кассира, но так и не смог мне объяснить, на каком основании мне отказывают в принятии платежа, ведь я, как плательщик, показывал СВОЙ паспорт и что там написано в договоре клиента никого в этот момент не должно волновать. Максим отвел меня "вот к этому молодому человеку", позже я узнал, что это заместитель управляющего М-р Вячеслав, и сказал изложить ему суть проблемы. Проблема была одна - хамское поведение кассира и невозможность внести средств, не смотря на желание сделать это через кассу с комиссией для гарантии точности и сроков. Решив все же не тратить свое время на разбирательства, услышав из очереди, что терминалы теперь тоже поступают в этот же день, я решил не разжигать дальше ссору и молча удалился оплачивать. Тем не менее, во-первых, в терминале новая система с СМС-подтверждением, поэтому приходилось дозваниваться супруге, ждать, когда придет смс, уточнять и вводить пароль, но после введения номера счета система в терминале долго думала несколько минут и писала КРИТИЧЕСКАЯ ОШБИКА" и все сбрасывалось. Я сразу уточнил у девушки на ресепшн, все ли в порядке, она сказала, да и предложила попробовать еще раз. Я попробовал. Еще несколько минут ожидания и то же самое. После чего я опять к ней обратился, и она сказала мне, что нужно воспользоваться вторым терминалом. Подождав, пока другой клиент оплатит я опять провел минут 5 у другого терминала, пока дошла смс, пока вводился счет, пока система висела и увидел, снова "критическую ошибку" и все сбросилось снова, после чего я уже потерял все терпение, которое у меня было, потому что надо мной как будто специально издевались, поэтому я снова обратился к М-ир Вячеславу с убедительной просьбой повлиять на эту ситуацию и принять таки у меня платеж через кассу и отпустив меня наконец, т.к. к тому моменту я провел уже 40 МИНУТ в офисе, чтобы просто внести платеж. Вместо того, чтобы сразу пойти и отправить меня в кассу, Вячеслав решил совершить четвертую попытку оплаты через терминал, откровенно намекая что дело не в терминале, а дело во мне (не смотря на три попытки совместно с сотрудниками банка, с явным программным сбоем, потом когда у него не получилось или скорее он сам потерял терпение, я еще постоял в очереди, ожидая, когда освободится Елена, после чего Вячеслав закрылся к 1й кассе с Еленой и несколько минут они там "совещались", чем окончательно меня вывели из себя. Постучав и открыв дверь в кассу, я попросил Вячеслава не тянуть время и, если он действительно заместитель управляющего, просто сказать Елене, чтобы она перестала поступать мне назло и приняла этот платеж. На что Вячеслав, не обращая внимания на мои просьбы, очень настоятельно попросил меня просто закрыть дверь, никак не комментируя происходящее и саму ситуацию и не проявляя ни капельки интереса ко мне, как к клиенту, а просто говорил "закройте дверь, вы тянете время, закройте дверь, здесь нельзя находиться", хотя находился я за пределами кассовой зоны. Очень получилась длинная история, прошу прочитать внимательно и по прочтению: Провести воспитательную беседу с Еленой, которая является крайне непрофессиональным сотрудником. Находясь в дурном настроении, она "отыгрывалась" на клиентах, которые несут день в ваш банк, в частности на мне, целенаправленно затягивая время обслуживания, ведя себе неприкрыто вызывающе, занимаясь чем угодно, кроме приема денег. И, если Елена все же выдумала причину для отказа в приеме платежа, в чем я уверен, потому что у нее и у меня не было возможности сверки реальных данных клиента и отношения могли строиться только со мной, как с плательщиком, тогда я прошу ее максимально депремировать в качестве урока, что личные эмоции не могут мешаться с рабочими моментами. Если Елена права, и есть хоть одна причина законодательно или по процедурам банка не принимать у меня платеж - тогда прошу пояснить, почему она сначала совершенно спокойно собиралась принять платеж, доказывая мне что это "всего лишь опечатка", а когда я ей возразил, тут же решили меня "наказать". Я уверен, что если бы это было по закону, то платеж у меня бы так и не приняли. Также прошу обратить внимание на бесполезность участия Г-ва Максима, который зачем-то выслушал меня, потом перенаправил дальше "К молодому человеку". И особое внимание прошу обратить на непрофессионализм М-р Вячеслава, который за всю конфликтную ситуацию ни разу не пытался со мной поговорить, объяснить ситуацию, меня успокоить, встать на мою сторону, а только защищал хамивших мне сотрудников отделения, не комментируя происходящее и также по сути своими действиями просто дополнительно тянул время, по сути ничего так и не решив, и усложнив ситуацию еще больше, чем она была изначально. При этом он крайне плохо юридически подкован и не умеет отстаивать свою позицию, использую технику "вам все запрещено, я так сказал, она не имеет права" ни разу не сославшись ни на внутренние инструкции ни на законодательство, те просто диктовавшего свои условия моего поведения, никак не аргументируя. В итоге для совершения платежа по кредиту супруги я потратил примерно ПЯТДЕСЯТ минут своего драгоценного времени, получил несколько порций откровенного хамства, прикрытого хамства, а также надменного отношения, ни разу не почувствовав, что мне хоть кто-то хочет помочь в такой примитивной ситуации как оплата кредита. Зато люди, находящиеся в очереди прекрасно видели ситуацию со стороны клиента и искренне сопереживали и делали такие же выводы как и я о качестве обслуживания и уровне "профессионализма" ваших "руководителей" как кассы так и отделения. А прекрасную и милую девушку на ресепшн, которая была единственным улыбающимся и располагающим к себе сотрудником, знающим, кто такой клиент и как надо с ним общаться, просьба за это поощрить. Но вот то, что она не сообщает людям, берущим номерок в кассу, что в терминале можно оплатить без комиссии и также быстро и без надменных взглядов кассиров - не очень хорошо. И я искренне надеюсь, что 4 неудачных попытки оплатить в терминале никак не связаны с конфликтом с Еленой, потому что мысли такие возникают, когда все вокруг платят за секунды, а твой счет не открывается, по моему мнению, это могло быть в т.ч. из-за действий Елены, например, если она не закрыла в кассе программу работы с нашим лицевым счетом, уж не знаю случайно или специально она это сделала.