Сплошной обман и ужасное обслуживание клиентов

Добрый день, Елена! Мы сожалеем, что обслуживание в Банке вызвало у Вас негативные эмоции. В ходе проведенной проверки и анализа возникшей ситуации информация из Вашего отзыва не нашла своего подтверждения. Хотим пояснить, что окна для обслуживания клиентов поделены на отдельные модули, в которых обслуживают специалисты определенного профиля. Из имеющихся окон обслуживанием физических лиц занимаются только 6 (шесть) окон. Тем не менее мы обязательно передадим информацию руководителю офиса с целью реализации мер, направленных на повышение качества клиентского сервиса, чтобы в дальнейшем Вам, как клиенту Банка, было еще комфортнее обслуживаться. Также хотим отметить, что время Вашего ожидания по данным системы управления очередью с момента получения талона составило 11 минут и 46 секунд, после чего Вас вызвал специалист для консультации и решения Вашего вопроса. Что касается книги отзывов и предложений, то в настоящее время действует ряд правил, утвержденных Правительством Российской Федерации, содержащих обязанность юридического лица/индивидуального предпринимателя, выполняющего работы/оказывающего услуги/продающего товары потребителям, иметь книгу отзывов и предложений. Однако указанные правила не распространяются на правоотношения в сфере банковских услуг. В законодательстве Российской Федерации, в том числе Федеральных законах «О банках и банковской деятельности» и «О защите прав потребителей» отсутствуют нормы, которые обязывают кредитные организации иметь книги отзывов и предложений и устанавливают порядок их ведения. Обращаем внимание, что ст. 5 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» установлен прямой запрет на занятие кредитными организациями торговой деятельностью. Таким образом, возможность и порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется только внутренними правилами Банка. В настоящий момент использование книги отзывов в офисе Банка не является обязательным, так как все свои замечания Вы можете оставить на специальных бланках обратной связи, а также в дистанционных каналах обслуживания, такие как сайт Банка, система ВТБ24-Онлайн, электронная почта. Также нами была проведена внутренняя проверка работы сотрудников офиса Банка и руководителя отделения. В ходе указанной проверки ошибок, некорректных консультаций, а также использование личных устройств связи в сторонних от работы целях выявлено не было. В данной ситуации диалог велся с клиентом Банка, с которым решался вопрос, связанный с обслуживанием. Никаких других действий за сотрудником зафиксировано не было. Что касается проведения рефинансирования, то в настоящий момент мы действительно дорабатываем условия рефинансирования собственных ипотечных кредитов Группы ВТБ и запустим обновленный вариант программы ориентировочно в 1 квартале 2018 г. Приносим Вам извинения за возможные неудобства и надеемся на Ваше понимание. С уважением, Команда ВТБ24