Введение в заблуждение клиента, проблема смены контактного телефона

Добрый день!   Меня зовут Елена. Недавно, после обновление приложения "мобильный банк" я обнаружила, что больше не могу зайти в личный кабинет, т.к. мне не приходит смс-уведомление на телефон. Сейчас я нахожусь дома с месячным ребенком, соответственно, ехать в отделение мне крайне проблематично. Позвонив по телефону горячей линии мне предложили вариант подписать заявление на смену телефона удаленно и отправить фото на электронный адрес 24-7@raiffeisen.ru. Такой вариант меня более чем устроил и я выполнила все необходимые действия. Это было 08.12.17. Я пропустила звонок от банка 09.12, после чего связалась со службой поддержки сама. Оператор оформил заявку и сообщил, что со мной свяжется ответственный отдел ещё раз в ближайшее время. Звонка не последовало, я написала письмо еще раз. После этого мне позвонил тот же оператор, который оформлял заявку и сообщил, что ответственный отдел не стал связываться со мной, а попросил его!!! сделать это за них. И передать, что моя заявка не может быть выполнена, т.к. по правилам банка я должна подъехать в банкомат и там произвести операцию по карте, чтобы подтвердить личность и ввести дату заявления. Но т.к. у меня нет карты - это невозможно, поэтому мне ничем помочь не могут. Так вот вопрос: зачем вообще в первый раз оператор оформляла для меня заявление, если все равно нужно ехать в банкомат? Насколько я поняла, я могу в банкомате и без всяких заявлений сменить телефон, если у меня есть карта банка. Зачем вообще вводить клиента в заблуждение? И почему по телефону вы не можете провести проверку моей личности? Ведь при звонке вы уточняете секретное слово и паспортные данные, если нужно. Так же интересно, что данный телефон есть в базе банка, но занесён ко мне в карточку, как телефон для связи в комментариях.... Хотя, два года назад, когда я сообщала в отделении об изменениях номера, я была уверена, что все поменяли как положено. Сомнений не было, т.к. по всем вопросам банк звонил на текущий номер. Раньше я пользовалась  мобильным банком без проблем, переводила деньги за кредит, отслеживала суммы и  даты погашения кредита. Сейчас этой возможности у меня не стало. Неужели нет возможности решить эту "неразрешимую" проблему удаленно? Иначе получается какой-то замкнутый круг. Только было обрадовалась обслуживанию, а оказывается все достаточно сложно. И меня ввели в заблуждение.