Нарушение сроков предоставления документов, препятствование рефинансированию

Вот уже полтора года являюсь клиентом ВТБ24, ныне слившегося с ВТБ. Все это время, как и сотни людей на этом форуме, я мирилась с медлительностью обслуживания в ДО на Мясницкой, с постоянными очередями, нерасторопными операционистами и в целом разительным контрастом между обслуживанием клиентов пакета "Привилегия" в соседней двери и всех остальных клиентов (могу сравнивать, ибо побывала и там, и там). Когда ВТБ ввел возможность электронной записи в отделение, я уже подумала было, что настали новые времена. Но не тут-то было.  В понедельник, 15 января, вечером я зашла в отделение на Мясницкой за справкой по ипотечному кредиту для целей рефинансирования. Справка не является стандартной для ВТБ и, согласно сборнику Тарифов, действующих с 01.01.2018, стоит 2000 руб. и готовится в течение 3 рабочих дней. Я не спорю с ноу-хау в виде платной справки, тариф есть тариф, я готова платить за вовремя предоставленную услугу. Но только в том случае, если услуга предоставлена вовремя. Сегодня, 18 января вечером (18:30, по предварительной записи), я пришла в офис на Мясницкой забрать справку (прописью - прошло 16, 17 и 18 января, то есть [b][i]три рабочих дня[/i][/b]). Однако операционист последовательно заявил мне, что (1) справка не готова, хотя запрос от 15 января виден в системе; (2) справка скорее всего будет готова завтра, в первой половине дня можно будет ее получить; (3) справка наверное уже точно должна будет быть готова завтра вечером, ну или в понедельник; (4) кстати, не хочу ли я подождать следующей недели, когда возможно ВТБ запустит программу рефинансирования собственной ипотеки, хотя о том, что это за программа, он лично рассказать мне ничего не может. Должна сказать, что за последние 2 недели это уже третий случай обращения в отделение на Мясницкой за разного рода выписками и справками, и каждый раз сотрудников живо интересует мое намерение рефинансировать ипотеку (где, сколько, почему и т.д.). Вот что я вам скажу, уважаемые сотрудники ВТБ. Я исправно, своевременно и в полном объеме плачу вам по кредиту. Проценты, выплачиваемые мной ежемесячно по вашей ипотеке, сравнимы с зарплатой вашего операциониста, а скорее всего и двух. Я уже не говорю о стоимости моего личного времени, потраченного на походы в офис 15 января, 18 января и, видимо, завтра. Я понимаю желание вашего банка удержать ипотечных клиентов, взявших кредит в 2014-2016 гг., любой ценой. Но я также понимаю, что такие мелкие уловки, как задержка выдачи справки на самом раннем этапе общения заемщика с предполагаемым сторонним кредитором, не удержат никого при возможности рефинансировать кредит, выданный под 11.75%, по ставке 9%. Мой вам совет - вместо того, чтобы заниматься этим цирком, придумайте уже, как снизить ставку для существующих клиентов, вы же системно значимый банк, в конце-то концов, я верю в силу вашей бухгалтерии. Сбербанку как-то удалось. Иначе половина вашего ипотечного портфеля утечет в АИЖК и другие более клиентоориентированные организации, а учитывая требования рынка к рефинансируемым кредитам, это будет лучшая половина портфеля с хорошей кредитной историей и платежной дисциплиной. Я жду незамедлительной обратной связи и выдачи справки, запрошенной 15 января, а также того, что банк не станет впредь нарушать собственные правила и пункты, предусмотренные кредитным договором, препятствуя моему предполагаемому рефинансированию. В противном случае я готова - и буду - писать регулятору жалобы по каждому нарушению со стороны банка.