Банк не возвращает закладную, ипотека погашена

Ипотека полностью погашена 18.12.2017, обязательства перед банком я все выполнила, а получить закладную я до сих пор не могу. Оставляла заявку по телефону горячей линии 19.12.2017г. в 19:22 (17:22 мск), обещали подготовить в течении 10 рабочих дней. Была в отделении банка 21.12.2017г. по другому вопросу, узнавала у девушки на ресепшене, она подтвердила, что все заявки оставленные на телефон горячей линии всегда обрабатываются. 12.01.2018г. лично посетила офис банка, где мне сказали, что они не в курсе заявки, что они приносят мне свои глубочайшие извинения и найдут мою закладную в течении недели. В итоге неделя прошла, а проблема так и не решилась.  А как же 102-ФЗ??? статья 17 пункт 2. Залогодержатель по исполнении обеспеченного ипотекой обязательства полностью обязан незамедлительно передать закладную залогодателю с отметкой об исполнении обязательства в полном объеме, а в случаях, когда обязательство исполняется по частям, - удостоверить его частичное исполнение способом, достаточным для залогодателя и очевидным для возможных последующих владельцев закладной, в том числе приложением соответствующих финансовых документов или совершением на закладной записи о частичном исполнении обязательства. 13.01.2018г. звонила на горячую линию в 11:49 (09:49 мск), что бы узнать почему они не передали мою заявку. В итоге сказали, что они не могут отследить старые звонки, да-да-да  "и производится запись разговоров" вот это все фальшь получается. И говорят одно и тоже ...ждите 10 дней отправим заявку повторно. Так то если я требую закладную значит она мне срочно нужна для исполнения других обязательств. Сомневаюсь, что ВТБ возьмется выплачивать неустойку вместо меня.