Оценка и закладная

В октябре 2015года между моим супругом и банком был заключен ипотечный договор. В начале июня 2018г. согласно условиям договора мы передали документы в банк в ипотечном центре на Лесном проспекте в г. Санкт-Петербург для оценки и составления закладной. Срок оформления документов озвучивался как 3 недели. В середине июля нами был совершен звонок в колл-центр где нам дали общий ответ о том, что в случае необходимости банк может максимально увеличить срок до 60 дней. Спустя несколько недель я составила обращение по форме обратной связи на сайте ВТБ задав тоже самый вопрос. Ответа на почту который должен был быть предоставлен на следующий день также не последовало. За последнюю неделю супруг несколько раз звонил на горячую линию и оставлял запрос относительно документов и снова никто не перезвонил. Уважаемый банк ВТБ, вам настолько недороги ваши клиенты или вы настолько безответственны в принципе? На данный момент нами было сделано 4 обращения и ни на одно мы не получили ответ. Все что мы хотим знать это то что документы не потеряны и находятся в работе. Вместо этого наши обращения либо уходят в никуда (3 сообщения из 4х), либо получаем стандартный ответ. В последний раз нам посоветовали напрямую обратиться в офис на Лесной.... Уважаемый банк... вы знаете какие там очереди и сколько времени и нервов нужно иметь чтоб туда попасть? Дадут ли мне там конкретный ответ?! Или просидев там не один час в живой очереди в духоте и нервозности так же ответят, что нам перезвонят?! Слов нет. Ставлю единицу за обслуживание.