Пересмотр ипотечной ставки

Добрый день. Прошу разъяснить и разрешить сложившуюся ситуацию в ближайшее время. Являемся постоянными клиентами  банка ВТБ 24 . Ранее оформляли кредиты, автокредиты и т.д. Активно рассматриваем все предложения. Не задумываясь, в 2016 году взяли ипотеку, кредитная ставка 11,75%. В 2018 году в начале года, как только ключевая ставка ЦБ снизилась до 7,5% , закономерно обратились в свой банк за рефинансированием. Ответ банка- на данный момент мы не рефинансируем, необходимо подождать. Неоднократно обращались и получали аналогичный ответ В начале августа решили уже рассмотреть все возможные варианты: приехали к своему менеджеру Ирине Б-к, которая по своим причинам не приняла нас. Но любезно нас встретил другой менеджер-консультант. Цель визита-составить заявление о возможности  рефинансирования и уже получить четкий ответ от банка и понимание-мы с вами или идет другим путем. По итогу менеджер вернулась к нам с положительным ответом, который нас немного поставил в тупик: нам была одобрена ставка 10,5% в мае. Выдал контакты 2х сотрудников в ипотечном отделе ДО Каретный ряд, и попросил с ними связаться ( с комментарием-если дозвонитесь)и согласовать дату встречи для подписания документов. На вопрос почему в другом месте будет проходить переподписание, ответили-что нас перераспределили. Дозвонились, но не недействующим сотрудникам банка. Пришлось оставить  по стац телефону банка сначала одну заявку, через 2 дня вторую, потом сьездить в сам банк и там оставить заявку. В банке ДО на Каретном Ряду (м. Таганская) нам ответили: все менеджера в отпуске, и мы не можем вам предоставить документы на подписание. Вопросы к банку, на которые желательно получить ответы: 1. почему при положительном ответе по пересмотру кредитной ставки до 10,5% не был извещен непосредственный клиент банка? Об этом мы узнали случайно. 2. почему наш кредитный менеджер, который закреплен по договору не выходит с нами на связь? Б-к Ирина. Именно она, насколько я понимаю, могла проинформировать по п.1 или направить извещение на почту заемщику. 3. почему сотрудники банка предоставляют контактные телефоны не работающих сотрудников? т.о дезинформируют своих клиентов и притормаживают процессы коммуникации? 4. почему целый ипотечный отдел находится в ДО Каретный ряд в отпуске, нам отказывают в назначении даты подписания в ближайшее время. Только составляют очередную заявку, которая нигде не отражается и не несет никакой информации о том, что клиента действительно поставили в очередь. На данный момент складывается ситуация, когда банк без предупреждения своего клиента принимает по снижению кредитной ставки положительное решение. Далее оттягивает момент подписания договора, ссылаясь на отпускной период . И по итогу на подписании может возникнуть следующее: предложение имело срок, допустим 60 дней, они закончились, клиент не подписал в этот период. Давайте составим заявление на рефинансирование, рассмотрим не ранее через 30 дней, ....возможно получим положительный ответ. Но банк уже свои 4-5 мес , а может и год получил в чистом виде. Соответственно, заблаговременно прошу разобраться и выслать письменный ответ на данные вопросы, а также сообщить дату, когда будет подписание доп соглашения по пересмотру ставки, одобренной банком.  Спасибо!