Банк обманул и не позволил продать ипотечную квартиру

Весной 2017 года в ипотеку в этом банке была куплена квартира. Платежи вносились исправно, по графику и без просрочек, досрочных погашений не было. В конце сентября текущего года было принято решение о продаже этой квартиры с целью переезда в другой город. Обратились в ипотечное отделение банка, чтобы написать заявление на согласие на продажу ипотечной квартиры. Разговаривали с руководителем отдела, которая сказала, что никакое заявление писать не нужно, можно просто брать и продавать квартиру, никаких проблем не будет. Вчера, 24 октября, нашлись покупатели, которым ВТБ уже одобрил ипотеку. Риелтор покупателей сделал запрос в банк о переуступке кредита и ему пришел отказ, без объяснений. Мы удивились, позвонили на горячую линию, где было сказано, что мы обязательно должны были писать заявление, а почему нам было сказано, что это не нужно - неизвестно. Мы мчим в банк, чтобы написать заявление. Попадаем все к тому же руководителю ипотечного отдела, которая начинает явно юлить и говорит, что технически невозможно оформить переуступку. Мы пытаемся выяснить, что это за технический аспект такой. Она опять говорит, что все индивидуально и именно в нашем случае - технически невозможно, поэтому единственные вариант продажи - погашение кредита наличными, и только. Мы просим дать официальный, письменный отказ, руководитель снова юлит и не хочет этого делать, говорит, что отказ выдается, если был запрос. Мы согласны писать запрос сейчас, сидя у нее. Только после этого руководитель долго пытается дозвониться до, как потом выяснилось, начальницы отдела, которую просит нам по телефону объяснить, почему же невозможна переуступка. И тут наконец все выясняется. Оказывается, "буквально 10 октября ваша закладная была передана организации Дом.рф, вам должно было прийти смс". Смс мы не получали, но смс и не является официальным уведомлением, которое обязан отправить кредитор, а письменного уведомления мы также не получали. То есть, нас не проинформировали о передаче закладной. Далее: эта организация "запрещает переуступку, поэтому вы можете продать квартиру только за наличные". Мы пишем на бланке ВТБ (на вопрос "почему пишем ВТБ, если кредитор сменился", был ответ, что ВТБ все равно является посредником) заявление в свободной форме о том, что просим разрешить продажу залоговой квартиры с возможностью переуступки ипотечного кредита. После чего нам говорят "с вами свяжутся".  Складывается следующая картина: мы обращаемся в ВТБ, говорим руководителю ипотечного отдела о том, что хотим продать квартиру, руководитель отдела сообщает, что заявление писать не нужно, проходит пара недель и закладная якобы оказывается передана другой организации, которая запрещает переуступку. А заявление писать нужно было обязательно. Как получается, что руководитель отделения нагло лжет о заявлении? В то, что она некомпетентна и не знала о том, что заявление обязательно, мы не поверим. Это означает, что информацию умышленно утаили, чтобы срочно передать закладную. Также остается непонятным, почему нас не уведомили в письменной форме о передаче закладной новому кредитору. Возникает вопрос: была ли на самом деле эта передача? В кредитном договоре не указано, что переуступка запрещена. Закладная передается новому кредитору с сохранением условий договора, который подписывал заемщик. Вопрос: почему, если в договоре не указано про запрет на переуступку, кредитор (на словах) заявляет о совершенно других условиях? Очень жаль, что связались с этим банком. Здесь специально утаивают информацию. Доверия банку и его специалистам нет.