Ожидание закладной до пенсии

Добрый день. Для продажи нашей квартиры, которая находится в ипотеке у банка ВТБ, нам нужна закладная, которую ещё не забрали из Росреестра. Покупателю уже одобрена ипотека в ВТБ на нашу квартиру, ждём только закладную. Запрос подали из отделения на Бахрушина 32 стр 1 в середине сентября, сегодня 6.11.2018. Сотрудники на горячей линии не могут ответить мне на вопрос, на каком этапе находится наша закладная. Чтобы прояснить ситуацию мы с покупателем приехали в вышеуказанное отделение, там сотрудник М-ва (она должна выводить нас на сделку) сказала нам только то, что документы находятся в работе, для получения более точной информации нужно обратиться в отделение на Римской по адресу бульвар энтузиастов д. 2, где находится отдел сопровождения. Мой супруг отправился туда, на месте он разговаривал с Д-вым Максимом, который представился руководителем и сказал, что их отделение не может предоставить никакой информации по поводу нашей закладной, а так же дал телефон В-ва Владимира, который как раз сможет нам помочь. Но в ходе разговора с ним выяснилось, что он может только записать на приём в МФЦ. То есть мы по-прежнему не знаем никаких деталей нашего дела, хотя имеем на это право! Мы даже не знаем, поданы ли наши документы в МФЦ. На минуту, прошло уже 2 месяца! ВТБ - крупный, серьезный банк, но отношение к клиентам совершенно недобросовестное, невнимательное и незаинтересованное. Покупатель жутко недоволен данной ситуацией, т.к в его и наши планы не входило ждать закладную 2 месяца, а то и более!Соответственно, мы просто можем потерять покупателя и сделка сорвётся!Я прощу поддержки в разрешении данного вопроса и надеюсь на быструю реакцию. С уважением, Р-ва Елена Александровна.