Деградация клиентского сервиса

Что случилось с Альфа-банком? В августе 2018 года решил воспользоваться предложением банка и открыл в отделении на Русаковской, д. 29 счет «Сразу 7», где для новых клиентов, в соответствии с опубликованными на сайте банка критериями, полагалась надбавка к процентной ставке в зависимости от сумм, потраченных клиентом банка с использованием карт банка. Соответственно, открыл и дебетовую карту Next с кэшбеком. Ключевые слова этой вопиющей истории: новый клиент, надбавка и кэшбэк. При открытии счета мной был отдельно уточнен вопрос по определению «новый клиент» в условиях акции. В документах банка было разъяснение: тот, у кого на момент открытия счета «Сразу 7», нет открытых счетов в банке. Что и подтвердил сотрудник банка в отделении.   Несмотря на выполнение мной всех условий банка по начислению надбавки, а именно размера трат клиента в месяц по карте банка и отсутствия открытых счетов, на момент заключения договора банковского обслуживания, Альфа-банк не выплатил положенную надбавку. Многодневная переписка в чате, и как результат отписка, которую я получил от сотрудников клиентской службы на свой дальнейший запрос уже по электронной почте. Она меня удивила и разочаровала: надбавка не была выплачена, потому что, по мнению банка, я не являюсь новым клиентом, так как у меня в прошлом были счета в Альфа-банке! И все это несмотря на то, что все мои счета были закрыты еще в апреле 2018.   Пришлось отправлять очередное письмо с вырезками из условий Акции и скриншотами с сайта банка. В ответ пришло письмо, что банк решил выплатить надбавку за прошедший (!) месяц. Подобный ответ, да еще составленный таким образом, чтобы показать, какое одолжение делает банк клиенту, конечно же, был просто возмутительным. Ни извинений, ни подтверждения, что ошибка банка будет устранена на весь срок действия акции. Очередное письмо от меня в Альфа-банк с требованием неукоснительного соблюдения банком условий договора и акции. В ответ, опять же без каких бы то ни было извинений, очень коротко «надбавку выплатим». Вторая часть моих злоключений была связана с картой Next. Все три последние месяца я был вынужден добиваться начисления положенного кэшбека, так как некий технический сбой на стороне банка блокировал его автоматическое начисление. С десяток обращений в чате и писем в службу поддержки. В конечном итоге банк нашел причину: карта привязывалась мной к валютному счету на короткое время, поэтому начисление не происходило автоматом. Опять никаких извинений клиенту за все эти неудобства, но даже обвинение в том, что это произошло по его вине! Уважаемые, ни в условиях банковского обслуживания, ни в условиях по карте Next нет подобных ограничений на привязку карты к валютному счету, вы и сами не знали о такой проблеме до тех пор, пока она не случилась у меня. В конечном итоге добился подтверждения банка, что кэшбэк будет начислен вручную. Но в следующем месяце опять этот цирк и общение со службой поддержки, так как кэшбэк опять не был начислен. И опять в ответ:сами виноваты. Ну доколе?! Работа службы поддержки в онлайн-чате – это отдельная тема. Подобный сервис нужно закрыть, раз банк не может обеспечить его работу на должном уровне. Это будет разумнее, чем давать вашим же сотрудникам так катастрофически и безвозвратно портить репутацию банка! За 15-20 минут общения с клиентом по одному вопросу меняется 3-5 операторов со стороны банка! Каждый последующий из них понятия не имеет об истории предыдущего разговора. А непрофессионализм этих сотрудников просто ужасает: они совершенно не в курсе содержания переписки и подтверждений, отправленных службой поддержки клиенту по обсуждаемому вопросу, дают несколько версий ответов на один и тот же вопрос, в зависимости от того, кто на него отвечает, постоянно вводят клиента в заблуждение. Ничего подобного я не встречал в банках до этого момента. Сегодня решил, все хватит с меня этого банка, и пошел в то же злополучное отделение закрывать договор банковского обслуживания. Дальнейшее просто подтолкнуло меня на написание этого опуса: сотрудник в банке, после предъявления мной паспорта и банковской карты заявила, что «система показывает мне, что Вы не являетесь клиентом банка». Все точка. Дальше танцы с бубнами 15 минут, звонки в службу поддержки, вызовы руководства на ковер, и вот, ура, я действительно больше не клиент этого банка! PS. Cкриншоты всех диалогов в онлайн-чате и писем службы поддержки сохранены мной.