Затягивание рассмотрения ипотеки

Являюсь зарплатным клиентом банка. Встал вопрос о приобретении жилья. Первоначально обратились на горячую линию для расчетов  и консультации. В целом, все устроило, звонили несколько раз и разные операторы называли срок рассмотрения от 1-5 рабочих дней. Собрали с супругой все требуемые документы и записались заранее в офис на подачу комплекта документов.  Проблемы начались уже при посещении офиса. На стойке администратора назвав свои данные и время записи встретили нас фразой: " И кто вас вообще записывает? Приходите в такое время, ладно кого-нибудь поищу". Не совсем понятно, почему такая реакция на наш визит, т.к запись на 11.12.18 на 19-30 заранее оговаривалась с сотрудником колл-центра и была нам подтверждена. Далее, нас принял сотрудник, проверил документы и сказал, что много работы, срок рассмотрения может затянутся до 2 недель. (При этом рядом с нами, но с другим сотрудником ругались клиенты, что уже прошло более 2-х недель, а информации по решению банка все нет. Наивно полагая, что с зарплатным клиентомакая ситуация исключена и нами предоставлен полный пакет документов мы понадеялись на лучшее. Зря.) Через 10 дней все таки решили узнать, что с заявкой, в офис дозвониться не смогли, через горячую линию ответили, что заявка на меня еще не заводилась!!! КАК ТАК? на следующий день дозвонились все таки до офиса, на что нам сказали, что информация не корректная и заявка заведена 11.12, ждите, рассмотрение до 2 недель. Хорошо, ждем. 25.12 был крайний срок обещанного офисом (уже не говорю о 1-5 рабочих днях о которых говорится на сайте и КЦ) В офисе так же звонки игнорируют. Позвонили на горячую линию, обещали передать информацию в офис и :"Ждите, с вами свяжутся". Действительно, перезвонила девушка и сказала, что нашего менеджера нет, когда выйдет, нам перезвонит. На вопрос, что с нашей заявкой, ответила, ну вам же говорили, что будем долго рассматривать. Ждите...  А теперь главный вопрос, сколько ждать?? когда будет решение и почему мы третью неделю сами названивает на все возможные номера, чтоб хоть как-то узнать, что происходит? почему без жалоб невозможно решить ситуацию? Мы готовы были ждать 2 недели, предоставили полный пакет документов, ждали все это время. сейчас у нас срывается сделка, а вразумительного ответа получить не можем. Большая просьба помочь!