Обращение в банк

Добрый день! 11.01.2019 примерно в 19 часов обратилась в ДО Семеновский для заказа карты на третье лицо. Карту хотела заказать в другой город, поэтому параллельно хотела узнать, есть ли в том городе отделения, адрес и график работы. Специалист на мои вопросы ответила, что не может этого узнать. Пришлось показать (!) ей самостоятельно, где и как она это сможет узнать. Дальше интереснее... видимо не поняв суть вопроса, пришлось разъяснить чего именно я хочу - заказать дебетовую карту на третье лицо к своему счету. К слову, карта на этого человека уже была ранее, но в силу обстоятельств ее не успели забрать после перевыпуска. Сотрудница говорит "я не знаю как это сделать"... Все понимаю, бывает, все мы были новичками. Зовет коллегу, та показывает ей как заказать карту, и уходит. После некоторых манипуляций мне говорят, что карта заказана и поступит в нужное место, однако никакого заявления на выпуск карты или иного документа мне на подпись не дают. 16.01.2019 16:46, звоню в call-центр узнать о готовности карты, и мне сообщают, что никакой карты нет, на мою просьбу проверить еще раз сотрудник call-центра по имени Дарья удаляется (видимо проверяет еще раз), и сообщает, что карты нет. Прошу написать претензию, так как потратила время на ожидание в ДО, и не хочу повторно туда ехать. Дарья не предлагает мне заказать карту и решить вопрос. Она всего лишь говорит, что отказывает в принятии претензии по причине того, что данная претензия будет "Необоснованной", потому что "надо выяснять что было на самом деле", и на мой возмущенный вопрос о том, что может быть мы напишем претензию, и пускай банк выяснит - что было на самом деле, я получила повторный отказ. Вопросы к банку: 1) Когда в Альфа-банке стало нормальным говорить клиенту о том, что сотрудник чего-то не умеет делать (свои прямые обязанности)? 2) Кто должен выяснять "как было на самом деле"? А главное - надо ли? Может быть сотрудник должен предложить решение проблемы? (в моем случае предложить заказать карту здесь и сейчас) 3) Может быть банк должен научить своих сотрудников в первую очередь РЕШАТЬ вопросы клиентов, а уже потом заниматься продажами и предложениями?