Смерть - это не повод не платить

Будучи клиентом Сбербанка, я обращаю внимание, как Банк старается быть лучше: меняются отделения, уточняются схемы работы, модернизируется сайт. Но случаются такие ситуации, которые перечёркивают все старания и заставляют задуматься над тем, кто ты для Банка в первую очередь - клиент с потенциальной прибылью или человек? Так случилось, что совершенно недавно умерла моя мама. Утрата близкого человека всегда воспринимается тяжело, и в этот период ты ждёшь, если не поддержки, то хотя бы понимания. Выяснилось, что у неё была оформлена кредитная карта в отделении Банка. Придя в отделение, в котором происходила выдача кредитной карты, мы объяснили ситуацию, на что сотрудник банка сказал, что в отделении смогут решить вопрос только при наличии свидетельства о смерти. Дождавшись свидетельства, мы снова пришли в отделение, получив талон. Выслушав ситуацию и увидев свидетельство, сотрудница банка сказала, что по данному вопросу нам необходимо ехать в центр урегулирования проблемной задолженности, и она ничем помочь не может. Это вызвало удивление, ведь до этого сотрудник говорил, что проблему можно решить. Позвонив в контакт-центр, и объяснив ситуацию (чтобы поезда в центр не была зря), ведущий специалист сообщила, что сотрудники должны были зарегистрировать факт смерти. Мы снова взяли талон и объяснили ситуацию. И только после этого нам дали сервис-менеджера Сергея, а также к обсуждению подключился заместитель руководителя отделения. Нужно сказать, что сама по себе политика, которую до этого избрали сотрудники по "перенаправлению" клиентов, весьма удручает. С одной стороны, Банк не может предоставить информацию о размере задолженности до вступления в наследство, а с другой не идёт ни на какие уступки, говоря, что начисление процентов и штрафов за просрочку продолжиться. С учётом нашего финансового положения и недавних похорон достаточно трудно выплатить сразу всю сумму. Мы предлагали и уменьшение суммы долга, и рассрочку, и отсрочку или хотя бы остановку начисления неустойки. Удивительно, как Банку безразлична судьба своих клиентов. Хотя, безусловно, это право Банка отказать в предоставлении информации по счёту, в рассрочке и отсрочку и продолжать начисление штрафных санкций. В этом случае Банк предпочёл сухо следовать нормам договора, не давая возможности ни узнать долг, чтобы его хоть как-то погасить, ни снизить проценты или остановить неустойку. Единственное, в чём был не прав Банк - это в дезинформировании нас о том, что это решается в Центре. Вместе с тем, хочется сказать спасибо как сервис-менеджеру Сергею, так и заместителю руководителя Яне Юрьевне за то, что они попытались сделать всё возможное для сглаживания ситуации, которую создали менее компетентные специалисты. Не могу поставить Банку как высокую оценку (за недостаточную квалификацию некоторых сотрудников и равнодушие), так и низкую оценку (за отзывчивость более компетентного персонала и формальную правоту банка). Оценка: 3.