Вывод поручителя из договора на ипотеку

Добрый день! Пишу с целью обратить внимание ответственных сотрудников банка ВТБ на выполнение своих прямых обязанностей в срок. Клиентом банка являюсь давно, когда подавала документы на ипотеку и оформляла была приятно удивлена простотой данного процесса. однако спустя 6 лет в связи с тем, что у меня возникла потребность внести изменения в договор по ипотечному кредиту (вывод поручителя из договора) я обратилась в call-center банка для первичной консультации, на что мне было сказано, что по телефону такую консультацию специалисты не оказывают и необходимо обратиться лично в ипотечный центр. На вопрос в какое время работает данный центр мне ответили с 09:00-20:00. Обратившись в ДО «Римский» ориентировочно в 17:30 мне сообщили, что специалисты по моему вопросу работают с 09-17:00 (это была пятница) и максимум чем они могут помочь в настоящий момент это принять заявление.Первое - почему для стандартной консультации я должна тратить время на личное обращение в отделение; второе - почему специалист call-center дал некорректную информацию по работе конкретного специалиста, из-за этого мне пришлось ждать ответа по необходимому комплекту документов ещё два дня;Положительным и очень приятным моментом стало оперативное рассмотрение заявления с полным пакетом док-в, банк вернулся с ответом, если не ошибаюсь за 2 дня.Но при приеме моих документов я потребовала предоставить подтверждение, что мои документы приняты банком, если бы не потребовала, возможно, ответа пришлось бы ждать дольше. После получения положительного решения следующим этапом было обращение к нотариусу для подписания соглашения о разделе имущества.Но почему только один аккредитованный нотариус занимается данными вопросами, график которого стандартный, не клиентоориентированный (с часами работы с 09-17:00  и перерывом на обед с 14-15:00) ??В целом у нотариуса прошло все ровно. Несмотря на то, что банк рассматривал соглашение от нотариуса 5 дней. Оригиналы соглашения в скане были переданы в банк 12 ноября 2019 о чем ответственный сотрудник мне сообщил, дословно - «Соглашение получила.Далее передаю ваши документы руководителю.Будет назначен другой специалист, который пригласит вас на подписание доп.соглашений.Срок не менее 1 месяца.А я с вами прощаюсь.»Срок не менее месяца, сегодня 17 ноября, месяц прошёл, а есть какие-то границы после того как прошёл месяц?? К Светлане обращаться не имеет смысла, она свою работу выполнила, а кто этот загадочный сотрудник, который занимается вопросом узнать невозможно. Тем временем предложение от банка ВТБ в мобильном приложении на рефинансирование ипотеки под более низкую ставку исчезло...Сколько ждать уважаемые представители банка ВТБ?