Безразличие к обращениям и невыполнение требований банком

20 декабря 2019 года в Черногории (г. Подгорица) была украдена карта МТС банка. По факту кражи я оперативно предпринял все усилия, чтоб уведомить банк о случившимся факте. Попытка связаться с банком по телефону из Черногории не удалась (также вопрос к связи МТС), в приложении МТС банк Онлайн не было пункта о блокировке карты (как объяснили в офисе МТС-банка, заблокировать карту можно нажав на "плюсик". "Плюсик" есть ничто иное как пополнить карту, а о "пополнении" карты, при её краже, совершенно не думаешь), а в разделе связь с банком единственным оставшимся способом связи оставалось отправить письмо на электронную почту, чем я и воспользовался. Написав письмо на электронную почту с просьбой заблокировать карту, мне приходит ответ (время ответа 19:06), что моя заявка была зарегистрирована под номером 2637385. Для ускорения процесса я связался со своими родителями в России, с просьбой позвонить из России в МТС банк, для того чтобы заявка 2637385 была рассмотрена как можно скорее, на что ответ от сотрудника МТС банка был получен, что они не рассматривают заявки от третьих лиц.  Спустя полтора часа злоумышленник начал совершать операции по карте через paypass. Первая оплата была произведена в 20:32, последняя в 21:02. Всего было совершено 5 операций на общую сумму 82 евро. Увидев, что совершаются операции по моей карте, я попытался ещё раз связаться с банком, на что мне дали единственный совет - написать письменное обращение в отделении банка (!) с несогласием с операциями. Само собой, находясь за рубежом, оперативно написать заявление я не смог. По приезду в Россию 23 декабря первым делом пошел в МТС банк писать претензию. Текст претензии прикрепляю. ******* Номер зарегистрированной претензии: 2639369. Как видно из заявления, ответ я попросил предоставить по телефону, по email и по адресу проживания. Сегодня 16 января, связавшись со службой поддержки узнаю, что ответ по моему обращению был отрицательный и ответ был направлен по Почте России, проигнорировав просьбу ответа на номер телефона и на email адрес. Связавшись со службой поддержки, оператор Яна заявила, что ответ был направлен почтой россии. На вопрос о номере телефона и email оператор попыталась уйти от ответа, заявив что ответ был направлен 10 января, но на вопрос на какую почту был направлен ответ - ответа не последовало.  Вопроса-претензии два: 1) Какие мне надо было ещё совершить действия, чтобы МТС вовремя сумел заблокировать карту, из-за чего не было бы никаких последующих обращений? Почему оператор поддержки увидев обращение 2637385, пусть даже от другого человека, не смог сразу заблокировать карту? В чем причина отказа по заявлению 2639369? Со своей стороны считаю, что максимальное усилие, для того чтобы был проинформирован банк о краже карты, я выполнил. Поэтому справедливым решением считаю возмещение потраченной суммы после обращения в банк, в размере 82 евро. В рамках программы лояльности.  2) Почему проигнорировались просьбы ответа по обращению 2639369 от 23 декабря в офисе МТС банка на электронную почту, на номер телефона? Ответ о решении по обращению узнал совершенно случайно, позвонив в службу поддержки абсолютно по другому вопросу.