Проблема с подачей документов на рефинансирование

Добрый день! 17.01.20 - обратился на горячую линию ВТБ для уточнения условий подачи заявления на снижение ставки рефинансирования (по Постановлению Правительства от 30 декабря 2017 года №1711) по кредитному договору; оператор клиентской службы сообщила, что можно обратиться для подачи заявления в любое отделение ВТБ, после чего в течение 30 дней мне перезвонят и пригласят на подписание доп. соглашения. 18.01.20 - подал заявление в отделении на Бахрушина, 32с1, все необходимые документы приложил, получил заверенную копию заявления на руки. 11.02.20 - так как до сегодняшнего дня не было никаких звонков из банка, обратился лично в отдел сопровождения ипотечных сделок на бульваре Энтузиастов, 2. Сотрудница уточнила информацию и сообщила, что никаких заявлений и документов к ним из отделения на Бахрушина не поступало. На мою просьбу заняться решением вопроса (попытаться найти эти самые документы) ответила отказом, мотивировав тем, что это не входит в её должностные обязанности. Далее я позвонил на горячую линию ВТБ, но ни один из трех операторов в итоге не смог мне предоставить никакой информации о том, передавались ли документы из одного отделения в другое. Затем я приехал в отделение на Бахрушина, обратился с проблемой к администратору на ресепшене. С её слов, единственным человеком, который мне может помочь в этой ситуации, является сотрудница, принявшая у меня заявление, но сегодня её на работе не было.  Вопросы: в каком статусе находится моё заявление, где сейчас документы, хватит ли оставшейся недели на принятие решения по снижению ставки и почему мне во всём банке ВТБ может помочь один единственный финансовый консультант?