Обман банка

Стала клиентом банка МТС , так как мне очень понравилось их предложение по кредитной карте, а именно программа кэшбека, которую они предложили. Не долго думая я оформила их кредитку, очень активно пользовалась ею, и накопила кэшбек. Кэшбек я потратила 15.06.2020 на оплату покупки заказанной через интернет магазин мтс, однако товар не подошёл мне по техническим причинам, 26.06.2020 я обратилась в этот же офис откуда забирала заказ ( Тверь, Октябрьский проспект, дом 103) , с просьбой заменить товар на другой, сотрудник магазина ,Ч-ва Анастасия Ивановна, сказала , что они могут только сделать возврат, а потом когда мне вернут деньги на карту (1999 рублей я оплатила с кредитной карты, а 4000 за счёт сертификата, который я купила за счёт кэшбека за покупки) и кэшбек на счёт , то я просто приду и выберу нужный товар, я согласилась.  30.06.2020 мне вернули деньги на карту (1999 рублей) , а кэшбек нет,  я позвонила на горячую линию МТС Банка, где мне ответили что кэшбек тоже вернут, но позже, сроков они не знают, якобы нет такой информации у них,  при этом сотрудник горячей линии удостоверил меня , что в магазине все верно сказали и кэшбек действительно вернут. Позже 01.07.2020  мне пришёл письменный ответ на мою электронную почту, что кэшбек мне не вернут( ответ отправил мне сотрудник МТС банка Алсу В-ва).  Очень расстроило такое безответственное и лживое отношение к своим клиентам. Я выполняю свои обязательства перед банком, в то время как МТС банк отказывается выполнять свои обязательства перед клиентами, в данном случаи перед мной. Прошу разобраться в данной ситуации и вернуть мне мой кэшбека, надеюсь на дальнейшее прозрачное и профессиональное обслуживание от сотрудников данной организации.