Погашение ипотеки маткапиталом

Решили мы тут материнским капиталом ипотеку погасить. Выбрали вариант подачи документов через банк, пошли в отделение ВТБ на Багратионовской. На наш вопрос, можем ли мы подать документы через это отделение или надо ехать на Римскую, менеджеры внятного ответа дать не смогли, документы приняли, сказали, что на следующий день позвонят. Это было 8 июля. Но на следующий день никто из ВТБ не перезвонил, и через день тоже не позвонили. Мы ещё раз обратились в отделение, там сказали, что документы направлены в отдел, который этим занимается. Шли дни, недели, никакого ответа. Тут надо отметить, что мы хотели использовать маткапитал полностью, и в этом случае нам оставалось платить всего три месяца. Мы позвонили на горячую линию ВТБ, где сотрудник банка спросил СНИЛС, затем сообщил, что наши документы находятся на рассмотрении в ПФР. Мы немного расслабились, но через пару недель никаких подвижек не было, мы решили ещё раз уточнить, так как платежи уже подходили к концу, и не понятно, как потом уменьшать эту сумму маткапитала, если в заявлении указана большая, чем остаётся долга. Звоним на горячую линию и...сотрудник сообщает, что никаких документов он не видит в системе и никаких статусов сообщить не может. Надо сказать, что клиентоориентированность ВТБ меня всегда поражала, особенно этот ужасный офис на Римской, где толпы людей сидят в душном коридоре, беременные и семьи с детьми не имеют никакого приоритета, возможности в туалет сходить тоже нет. А ещё поражалась всегда уникальной способности менеджеров говорить диаметрально противоположные вещи. Звонишь с одним и тем же вопросом и вот сколько раз позвонишь, столько разных вариантов и услышишь.Так вот мы оставили уже три заявки на то, чтобы с нами связались и сообщили статус нашего заявления, но так никто и не позвонил. Менеджер в отделении тоже разводит руками со словами «я все документы передала. Сейчас уже нужно переделывать заявление, уменьшая сумму погашения маткапиталом, а мы даже до сих пор не знаем, где эти наши документы. Возможно, валяются у какого-то сотрудника на столе и служат подстилкой под кофе и круассан каждое утро.