Ипотечные каникулы по 353 ФЗ

Решила воспользоваться услугой Ипотечные каникулы по 353 ФЗ. 31.07.2020 я подала пакет документов, включая оригиналы, в отделение банка на Соколе. Документы принял К-ов В.М. По регламенту подключение данной услуги составляет 5 дней. Такую информацию предоставили в банке. Сегодня 26 августа. Прошло 26 дней. За этот период было оставлено несколько заявок. В банке их игнорировали. Никто не перезванивал и ничего не объяснял. 14 августа мне удалось попасть на адекватного оператора, который объяснил, что услугу мне одобрили, но пока по техническим причинам не подключили. 17 августа мне пришло смс от банка, что услугу мне одобрили и скоро произойдет обновление графика платежей. 18 августа я обратилась в банк за обновленным графиком платежей. Мне сообщили, что графика пока не обновился. Сегодня 26 августа. График до сих пор не обновлен.  Каждый день мне звонят коллекторы из банка, которым я объясняю ситуацию.  Они ее фиксируют, но все равно продолжают звонить. В банке ВТБ у меня есть второй кредит. Его я оплачиваю в штатном режиме, по графику. Но сейчас сложилась ситуация, когда я не могу из-за технических проблем в банке оплатить этот кредит.  Счет списания для всех продуктов один. Все деньги, которые я перевожу на этот счет, списываются в первую очередь за ипотеку. Поэтому на данный момент имеются три проблемы: 1_вроде как одобренные, но нигде не отображенные Ипотечные каникулы, без обновленного графика платежей. 2_невозможность оплатить кредит, так как все средства списываются первоначально в счет ипотеки, по которой вроде как Ипотечные каникулы. 3_надоедливые коллекторы. На данный момент в банке зафиксировано обращение CR-7239036, где я озвучила все эти проблемы. По регламенту жду ответ до 5 сентября.