Ужасное отношение к клиентам, затянутое рефинансирование в этом же банке

Добрый день, меня зовут П-в Д. Л. В начале мая этого года, мой отец П-в Л. З. сделал заявку на онлайн рефинансирование ипотеки через личный кабинет в ВТБ банк. На данный момент ипотека в этом же банке. Отец является зарплатным клиентом этого банка. Мама была как со заемщик, мы собрали все нужные документы и справки. Далее мы не могли связаться целый месяц с менеджером Г-ым Станиславом В. В итоге мы с трудом связались с ним. Он потребовал не хватающий документов и заказать оценку квартиры. Оценка квартиры мы заказали, она стоит 5000 рублей.  Далее Станислав передал нашу заявку в отделение банка, МО, г. Люберцы, Откбярьский проспект д.125. От туда мы две недели ждали ответа, после многочисленный звонков и оставленный претензий, с нами связалась менеджер Ф-ва Мария В. Она потребовали не хватающих документов, описи и закладные. Мы предоставили все необходимые документы, далее 22.07 Мария отправила запрос в Росреестр, и ответ мы ждали целый месяц. В этом ответе оказалось, что у них нет нужный документов и возникла остановка нашей заявки. 22.08 я уже связался с управляющим отделения Михаилом, он пообещал разобраться и связаться в начале следующей неделе. Мне так и не позвонили, более того я пытался связаться всю неделю и с менеджером Марией и управляющим Михаилом и не на звонки и на письма не было ответа. Сегодня уже почти четвертый месяц, как мы не можем сделать рефинансирования в вашем же банке с увеличением суммы. Оценка квартиры действует полгода. Кто будет возмещать зря оплаченную услугу? И потраченные четыре месяца времени и нервов. Постоянное ожидание и игнорирование со стороны вашего банка не делает его краше. Я считаю, что банк такого уровня должен соответствовать всем стандартам и выполнять свою работу более грамотно. И почему не могут никак уже закончить всю эту процедуру? Осталось только подписать документы. Прошу уже решить этот вопрос, если ваш банк не может оказать услугу в рефинансирования, то сказать прямо, а не тянуть время и не кормить пустыми обещаниями.