Неопределенность срока передачи закладной

Брал ипотеку в банке ВТБ г.Ставрополь на квартиру в Москве. Решил продать квартиру. В 2019 году закладная по моему кредитному договору была продана банком ипотечному агенту ООО "Дом.рф", но банк ВТБ продолжил обслуживать кредитный договор. Для продажи квартиры закладную нужно переправить в Москву. 05 августа написал заявление в электронном виде на перемещение закладной из Ставропольского офиса в офис г.Москва. 10 августа для получении информации по заявлению позвонил сотруднику банка И-ой Ларисе Сергеевне, оказалось, что процесс не идёт, т.к. заявление нужно написать в офисе банка. 15 августа написал такое же заявление в отделении банка г.Москва. Запрос по закладной был отправлен в г.Ставрополь сотруднику банка Б-ой Марине Владимировне. После посещения банка и общения с Мариной Владимировной, она сообщила, что выкуп произойдёт 18 сентября. 18 сентября пришёл в банк, Марина Владимировна уверила, что 21 сентября будет закладная в офисе г.Ставрополь. 21 сентября снова пришёл в банк, оказалось, что Марина Владимировна ушла в отпуск, дело передали Галине, которая ничего по делу не знала. Уточнив информацию, сообщила, что передача закладной перенесена на 25 сентября. Срок в обещанные 30 дней нарушен. 21 сентября пришёл домой, позвонил по горячей линии 8-800***24, рассказав всю выше описанную ситуацию. Оператор Алексей не смог дозвонится ни в офис Москвы, ни в офис Ставрополя. Оставив заявку сотрудникам для связи со мной по данному вопросу. Обещали позвонить в течении 3 дней, так никто и не перезвонил. Просьба оказать содействие в  скорейшем получении закладной, т.к. она нужна для совершения сделки по квартире.