Не вернули собственные средства.. постоянный игнор

ОТП Банк . Филиал на Курской в Москве. Чат банка. 26 августа обратилась в чат банка ОТП с просьбой о возврате денежных средств за неиспользованное страхование по потребительскому кредиту, который был досрочно погашён 26 августа. С 26 августа по 12 октября неоднократно писала в чат ОТП, звонила, на что ответ банка был ‘договор расторгнут’.   Писала официальное письмо по электронной почте. Так и не получила ответа. 2 сентября сотрудник ОТП сказал, чтобы я обратилась в отделение для возврата всех средств, включая переплату. 5 сентябре обратилась в филиал на Курской с просьбой расторгнуть договор и вернуть всю мою переплату и страховку. Договор расторгли, но обещанную сумму за страхование не вернули. Взамен открыли без моего ведома новую кредитную карту.  25 сентября пишу в чат уточнять причину невозврата средств за страхование. Меня опять отправляют в филиал. 26 сентября в филиале на Курской  вновь оформляю заявление на возврат страхования. Мне обещают вернуть средства в течение 3-х дней. 12 октября в чате ОТП узнаю, что мне отклонили заявление на возврат по необъяснимым причинам. Деньги не вернули.  Почему  ОТП закрывает договор, не возвращая мне мои же деньги за страхование, которым я не воспользовалась, и имею право вернуть его в течение 14 дней и более? Почему колл-центр ОТП так плохо работает ? Почему принимаются бесконечные жалобы без внятного объяснения причин? Почему кредитную карту , которую открыли без моего ведома, до сих пор не закрыли? Я писала и говорила в филиале не раз об этом. Хочу оставить жалобу на двух сотрудниц ОТП в отделении на Курской , которые не смогли выполнить свою работу.