Погашение части ипотеки средствами материнского капитала

Обращались в отделение ВТБ по адресу: Площадь Победы, дом 1, корп. Б с целью погашения части ипотечного кредита средствами материнского капитала, комплект документов был принят. 10 октября 2020 г. в банке ВТБ сказали, что наши документы одобрены банком и направлены в пенсионный фонд (ПФР). Далее мы обращаемся напрямую в ПФР, где нам сообщают, что действительно, запрос от ВТБ на возможность использования средств мат.капитала был, 27 октября 2020 года ПФР отправил одобрение обратно в ВТБ, но только ни одного документа сотрудниками ВТБ в ПФР направлено не было! Мы обратились к менеджеру банка, принимавшей документацию, на что нам ответили, что на принятии документов полномочия данного специалиста заканчиваются. На горячей линии ВТБ нам также не смогли помочь, чтобы как-то выйти на отдел, который занимается отправкой документации в ПФР. Таким образом получается, что ПФР ожидает комплект документов, а мы никак не можем ускорить и повлиять на данную ситуацию, поскольку менеджер ВТБ уже некомпетентен нам помочь в разъяснении, в чем же причина, по которой банк ВТБ не отправляет документацию на положительный ответ ПФР. Вероятно, придется выходить на руководство отделения банка, чтобы разобраться наконец-то в данном вопросе и в компетенциях сотрудников. Также следует отметить, что обращение в филиал ВТБ на Площади Победы - это уже вторая попытка, изначально мы обращались в отделение на Соколе (Ленинградский проспект, 77, корп. 2), где наш комплект документов просто по какой-то причине отправили в архив, даже не делая запрос в ПФР. Если и предположить, что наше заявление содержало ошибки, то совершенно неясно, почему в таком случае сотрудники так и не позвонили нам по указанным в заявлении номерам. Таким образом, очень много уже потерянного впустую времени, а ничего вразумительного со стороны сотрудников ВТБ добиться так и не удается.