Разные сотрудники говорят противоположные вещи

Так вышло, что сам я имею некоторое отношение к банку (другому) и понимаю разницу между кредитом наличными и обеспеченным залогом кредитом.Но, увы, не все потенциальные клиенты разбираются в этих формулировках и рассчитывают на адекватное объяснение со стороны сотрудников. Моя мама на данный момент имеет автокредит в другом банке.На сайте втб я увидел предложение о рефинансировании автокредита, которое при оформлении (многими не любимой) карты автолюбителя дает 7,5-8% годовых, что, даже с учетом пятилетнего обслуживания карты, намного лучше, чем на данный момент у моей мамы. Я позвонил на горячую линию втб - и там мне все подтвердили и подробно рассказали про это предложение. Да, конкретных документов я не видел - не исключаю, что там есть какие-то подводные камни, делающие предложение бесполезным, но на сайте есть четкая таблица с процентами, в зависимости от выполнения различных условий. Повторюсь, там конкретные проценты, а не "7-19"% На этом мое участие в истории заканчивается. Моя мама пошла в отделение недалеко от Театральной площади в г.Санкт-Петербурге и попросила дать ей предложения по "рефинансированию". Сотрудник потратил час на поиск предложений и выдал ей стандартные на сегодня 19% годовых на любые цели (либо ставка рисуется ниже, прячась за страховкой - все как везде - сейчас не об этом) Причем на предложении четко написано "кредит наличными" и "рефинансирование - нет". Далее мама позвонила на горячую линию - и там ей подтвердили, что сотрудник банка всё правильно сказал. Мол, условия индивидуальные. "Какая разница, это рефинансирование автокредита или просто наличные?" - дословно, спросил её сотрудник Максим. Вы, простите меня, понимаете что говорят ваши сотрудники?! Автокредит и кредит наличными - это одно и то же?! серьезно?! Нет разницы между кредитом и рефинансированием?! Я вижу 3 объяснения этой истории. И все 3 означают неудовлетворительную работу банка: 1) некоторые сотрудники банка не знают собственных продуктов 2) некоторые сотрудники банка осознанно вводят не разбирающихся клиентов, вводя их в заблуждение - и предлагая неподходящие им продукты 3) на сайте одно, а на деле - другое