Списали 6000 со счета, поддержка молчит три дня

Пыталась сделать перевод в долларах со своего счета на свой счет в другом банке. На моем тарифе инвестор комиссия 15$,это подтвердил оператор службы поддержки, когда они еще отвечали, за несколько дней до этого! Они рассчитали комиссию по каком-то другому тарифу и получилось 6 тысяч!  Сняли их в минус на рублевом счете,написали поручение исполнено (прошло уже три дня) и внимание - НЕ СДЕЛАЛИ перевод! Деньги по-прежнему на моем счете. Служба поддержки не отвечает ни в чате,ни по телефону. Уже час нахожусь на линии, слушаю музыку,одну и ту же фразу оставайтесь на линии,звонок очень важен. Этот банк ужасен (Чтоб вы понимали, они привозили мне карту и отказались ее выдать,потому что в паспорте слово "город" было сокращено "гор", а не "г", сказали,что это ошибка и курьер уехал обратно (это не шутка) Я считаю, это полный беспредел, банк забрал мои деньги. Кто сталкивался с таким произвол ом и как поступали? Куда жаловались? Цб, Роспотребнадзор или сразу в прокуратуру? Подскажите