Эпопея с заменой поручителя

В результате реструктуризации нашей ипотеки в 2015м году у нас появился поручитель. В 2020 поручитель заключил договор на строительство дома и чтобы получить ипотечный кредит в размере 8,5млн, ему потребовалось перестать быть поручителем у нас. Я обратилась лично в ЦИК на Волгоградском проспекте, 92 в  Москве, где мне сообщили, что по данным вопросам документы лично не принимаются, необходимо общаться с менеджером в Дом-клик и отправлять документы в чате. 12 января я получила сообщение с конкретным перечнем документов. Направила. Долго не подтверждали получение документов (менеджер отвечает на сообщения в лучшем случае раз в сутки). А сроки горят, о чем я бесконечно сообщаю в чате. Просят доп.документы. Направляю. Уточняю приняты ли документы (срок начинает течь с момента принятия документов) Снова молчат. Пишу жалобу с Сбербанк. Приходит ответ - обратитесь в ЦИК. В том же день звонит менеджер и сообщает, что поскольку поручитель возник при процедуре реструктуризации, необходимо обратиться именно в то подразделение, где она оформлялась. Я задаю вопросы на тему кто нужен, нужен ли созаемщик. Ответ: возьмите его с паспортом, ну так, на всякий случай.  Приезжаем всем составом на Большую Андроньевскую. Там, после мучительного ожидания в несуществующей очереди и длительных телефонных переговоров живого оператора с роботом и другими менеджерами, нам сообщили, что отдела по реструктуризации в этом здании уже два года как нет и нам надо в ЦИК.   Сообщаю, что не уйдем и вообще позовите взрослых. Ситуацию спасла Анна Сергеевна Л-ва (низкий ей поклон). Восхищаюсь ее терпением и набором деловых качеств. Она, мужественно пообщавшись по телефону с коллегами, выдала нам образцы документов, после заполнения которых мы покинули банк. Но номера обращения на мой телефон в виде смс так и не поступило. Я обратилась в чат, а также к Анне Сергеевне. В чате началась неэффективная переписка с бесконечным уточнением деталей, где мы были, по какому адресу и почему, а также что нам сказали (можно на цитаты разобрать). Закончилось все тем, что ипотечный менеджер посоветовал обратиться на горячую линию. Итог: позвонила Анна Сергеевна и сообщила, что нам все-таки нужно обращаться в ЦИК. Сроки по-прежнему на месте, нынешнему поручителю через неделю за новой ипотекой обращаться. Собираемся в ЦИК.  p.s. В ЦИК, кстати, Анну Сергеевну заверили, что никак не могли послать меня в чат Дом-клик и вообще с радостью все принимают на месте. Следующий визит на камеру буду снимать.