Снятие обременения

Добрый день! Я являлась ипотечным клиентом ВТБ Банка с 2013 по 2018 гг. В марте 2018г кредит погасился досрочно полностью, никаких кредитных обязательств перед банком у меня нет, о чем есть соответствующая справка.  К моему сожалению, 3 года назад никто в банке мне не сообщил о том, что после погашения кредита я должна самостоятельно заказать закладную и снять обременение. Я об этом даже не подозревала в течение последних трех лет (ведь у меня на руках есть свидетельство о собственности), до тех пор, пока в январе 2021г не собралась продавать квартиру - нашелся покупатель, мною был собран требуемый пакет документов для покупателя и выяснилось, что квартира до сих пор в залоге. В середине января 2021г я позвонила на горячую линию, где мне предложили оформить заявление на закладную и объяснили, что с ней делать далее.  Оператор сказал, что на оформление закладной обычно уходит ДО 30 дней и что мне нужно ждать смс-уведомления от банка.  По истечении указанного срока смс-уведомление о готовности документа не пришло, я обратилась в офис за разъяснениями. Там мне сказали, что нужно еще немного подождать, тк мое обращение через горячую линию "поздно поступило в офис". Прошла еще 1 неделя - ответ "вашу закладную не можем найти в архиве, видимо она ушла в Москву на проверку". Предложили подождать еще неделю, тк был отправлен запрос на поиск моей закладной в московский офис, а "вся Москва работает на удаленке" и сколько времени еще уйдет на ожидание ответа не понятно. Менеджер оставила мне контактный номер телефона, по которому ни разу за все время мне не удалось дозвониться. Раз в неделю я ездила самостоятельно в офис, чтобы выяснить, что происходит. В интернете нашла информацию, что можно заказать дубликат, но мне ответили, что он выдается только, если сама закладная утеряна. Но где конкретно моя закладная никто не знает!! Прошла еще 1 неделя, прежде чем офис решил все-таки мне выдать дубликат. Менеджер мне позвонила и сказала, что я могу приехать подписать его, на оформление дубликата ушел всего один день. Но не тут-то было! После подписания дубликата мне сказали, что нужно "ЕЩЕ ПОДОЖДАТЬ"!, тк для его оформления нужно оплатить пошлину, банк сам этим занимается. 04 марта, когда только начали оформлять дубликат, мне вдруг пришло заветное смс-уведомление от банка о том, что обременение снято. С данной смс я обратилась в банк, где мне сообщили, что я действительно могу заказать выписку из ЕГРН, что "все в порядке". НО в полученной мною выписке я снова увидела строку "залог в силу закона". По данной ситуации я снова звонила на горячую линию, где мне не смогли объяснить, как так получилось. 23.03.2021 прошло 2 месяца, результат - закладная неизвестно где, дубликат не оформлен. Никаких сроков банк не озвучивает, постоянно кормят "завтраками", не звонят и не ставят в известность о происходящей ситуации, дозвониться до офиса невозможно. Сделка по продаже квартиры в итоге сорвалась. Мы понесли убытки в размере 18 500р, которые пришлось вернуть покупателю по его оплаченным пошлинам по сделке. Плюс мы платим за квартиру, в которой уже не живем, но из-за того, что банк не выполняет свои обязательства перед нами, не можем распорядиться ею по законному праву. Прошу разобраться в данной ситуации, принять меры по решению моего вопроса.  Я уже готова обратиться в контролирующие органы.