Не могут ответить на простой вопрос/обращение

Добрый день!

Есть две ипотеки в ВТБ, одну из которых оформил со страхованием жизни год назад на строящееся жилье. Прошел год и пришло время продлевать страховку, посмотрел в индивидуальных условиях кредитного договора ипотеки и не увидел обязательного условия по продлению/оформления страхования жизни. В индивидуальных условиях есть пункт про базовую ставку 2,9% и дисконт (снижение ставки) на 0% если оформлю страхование жизни. На всякий случай я обратился в ВТБ через чат, чтобы ответ банка был зафиксирован в переписке, там мне сперва ответили, что ставка повысится на 1%, потом когда попросил уточнить на каком основании (на основании какого пункта) - ответили, что это стандартный скрипт их на такой вопрос, индивидуальные условия по договору они не видят и написали, что чтобы получить ответ надо идти в отделение. 

Честно скажу это обычный вопрос в рамках консультации, сейчас все вопросы можно решить дистанционно, поэтому не вижу смысла идти в отделение, чтобы что-то спросить, а с учётом что ответ предоставят мне на словах в отделении тем более, поэтому попросил в чате ВТБ составить обращение CR-10796627, чтобы мне дали ответ конкретно по моему договору - не повысится ли у меня ставка по ипотечному договору в случае не оформления /не продления страхования жизни или повысится (тогда на основании какого пункта). Вопрос по моему простой, но вот ответ на него от ВТБ я никак не могу получить с 20 апреля (сперва пришла смс что рассмотрят вопрос до 27 апреля, потом пришла смс что до 5 мая ответят, 5 мая прошло ответа нет, сроки даже теперь непонятны). Такое странное отношение и не возможность предоставить ответ на простой вопрос.