"Кешбек на все, без условий и ограничений" или как банк зарабатывает на кешбеке, уводя клиента в "минус"

Добрый день!

В данном отзыве я хотела бы рассказать об условиях кешбека при возврате товаров по кредитной карте, по которой нам в настойчивой рекламе обещают отутствие таковых.

В течение марта и мая сего года мне довелось купить несколько жд билетов, часть из которых мне пришлось впоследтвии сдать.

За данные билеты банк мне честно начислил при покупке 1 % кешбека.

Каково же было мое удивление, когда при возвратной операции я увидела, что отминусованный кешбек составил 2,5 % (то есть в 2,5 раза больше, чем было начислено за эти сданные билеты).

У меня были еще покупки билетов в апреле (за который начилялся повышенный кешбек по акции 2,5 %), но по данным покупкам все было рассчитано верно.

При обращении через чат банка искренняя и честная сотрудница Екатерина ответила мне следующее: "Возврат по кешбеку устроен следующим образом: сначала берутя все транзакции за два месяца, потом овпадающие по MCC и merchant_name, далее с наибольшей суммой и %. Так как вам начилялся 2,5 % по покупкам в апреле, то и списыватья будет 2,5 %. Такая реализация".

То есть сотрудник практичеки честно мне заявил, что банк при возврате операции вычитает не то, что было начислено по этой операции, а макимально возможный кешбек по данной торговой точке за последние два месяца. Поразительная честность !

Я не поленилась и нашла полные правила начиления кешбека по данному типу карт на сайте банка. Вот, что там указано в п. 4.7:

4.7. В случае отмены Расходной операции в текущем Отчетном периоде, за совершение которой Клиенту ранее были начислены

Баллы/Дополнительные Баллы, количество Баллов/Дополнительных Баллов, начисленных в текущем Отчетном периоде, уменьшается на количество Баллов/Дополнительных Баллов, начисленных за такую отмененную Расходную операцию.

То есть в соответствии с правилами самого банка при возврате должно вычитатья точное кол-во начисленных баллов, а не максимально возможный кешбек за какие-то последние месяцы по аналогичным операциям.

Уважаемые руководители по бонусным программам Банка! Пожалуйта, не портите репутацию банка явно ущемляющими клиента "реализациями"!

Для начала выполните то, что указано в ваших же собственных правилах. И уж коль скоро вы были пойманы на их несоблюдении, хоть проинструктируйте ваших операторов поддержки не кричать о том, что банк реализовал такой расчет умышленно.

А теперь вот как должна выглядеть технически "реализация" в клиентоориентированном банке с учетом ваших собственных правил, опубликованных в открытом доступе.

1. При возврате анализируем последние 2 месяца. Если операция по данному продавцу была одна, то списываем только %, сколько было начислено.

2. Если операций было несколько, то анализируем (любыми доступными методами), о какой именно операции идет речь. Это может потребовать оплаты доп. человека/ часов. Да, это будут доп. затраты, но не спешите отказываться, вы сэкономите эти доп.затраты вполедствии за счет обработки жалоб и претензий, аналогичных моей.

3. Можно не анализировать, тогда расссчитываем в пользу клиента, вычитаем по операции с наименьшим начиленным процентом кешбека. Опять же, экономия на сотруднике, который анализирует и сопоставляет все операции либо на сотруднике, который оформляет и обрабатывает жалобы. 

Я сама до последнего времни работала в области надзора за уровнем клиентского обслуживания. И понимаю, что сотрудники, которые обрабатывают жалобы и претензии не бесплатны. И если есть возможноть снизить количество жалоб, то это дорогого стоит! А также не забываем про эффект "сарафанного радио". Знаете, сколько человек прочитают мой отзыв и бросятся перечитывать свои возвратные операции?