Печальный опыт

Отзыв об "Альфа-Банк Экспресс". Все началось с того, что я обратился летом 2003 года в отделение «Людмила» "Альфа-Банк Экспресс" (метро «Чкаловская») по поводу изготовления пластиковой карты. Передо мной был всего один(!) человек в очереди, но несмотря на это, я потратил порядка 2,5 (!) часов на то, чтобы у меня приняли и оформили заявление. У меня длительный опыт работы с банками, но с таким я сталкиваюсь впервые. Абсолютная некомпетентность сотрудников в элементарных понятиях – это основная проблема "Альфа-Банк Экспресс". Карта мне была нужна срочно, поэтому я дополнительно заплатил за срочность изготовления (это три дня), кроме того, мне предложили подключить услугу овердрафт (овердрафтный кредит - когда заканчиваются деньги на счете, есть определенный лимит, которым ты можешь воспользоваться за определенные проценты), который я подключил на всякий случай. «Как мне узнать о готовности изготовления карты?», - спросил я. На что мне ответили, что нужно позвонить в Телефонный центр "Альфа-Банк Экспресс" и уточнить, т.е. что всей информацией владеет телефонный центр. Итак, прошло три дня, я позвонил в телефонный центр АБЭ, где мне сообщили, что [B]никакой информации по поводу моей карты у них нет[/B]. На вопрос: «Что делать?» мне опять ответили, что ничего не знают, а в отделение «Людмила» на Чкаловской [B]телефона нет[/B](!), и что мне нужно ехать(!) к ним в отделение и самому во всем разбираться! «Мы же не в деревне, где нет телефонов и ходят из избы в избу! Вы понимаете, что мы, как никак, в Москве!? »,-попытался я им объяснить. Но было бесполезно, а карта мне была нужна срочно. Пришлось ехать на другой конец Москвы, в это отделение «Людмила». Приехал, начали разбираться, длилось это около 3 трех (!) часов. Выяснили, что их сотрудник допустил ошибку (а ведь больше двух часов при этом с нами занимался вместо минут 15-20). Я написал претензию о возврате денег за срочность изготовления (причем сотрудники АБЭ уж очень не хотели, чтобы я писал, что по «вине сотрудника», но, с другой стороны, сами понимали, что больше ничего другого написать-то нельзя). Деньги мне эти не вернули, уверен, что и претензию не рассматривали, а где-нибудь потеряли, никаких ответов не дали. В общем, карту в "Альфа-Банк Экспресс" я получил, только пришлось еще третий раз приезжать (а в телефонном центре по-прежнему, кстати говоря, ничего не знали). Наступил май 2005 г., мне пришло sms-сообщение, что у меня истекает срок договора с "Альфа-Банк Экспресс" и что необходимо его продлить. Я позвонил опять в телефонный центр АБЭ, назвал все необходимые данные и сказал, что хочу пролонгировать договор. Мне ответили, что я могу не волноваться, т.к. договор будет автоматически продлен. Поскольку я им уже не верил, я позвонил туда еще пару раз(!), мне ответили, что все будет нормально. В начале июля мне пришло sms-сообщение, что КАРТА ЗАБЛОКИРОВАНА. Я сразу позвонил в злополучный телефонный центр Альфа Банк Экспресс, объяснил ситуацию, на что мне ответили, что их сотрудники ошиблись (все три человека!), и что по моему тарифному плану продления нет, что нужно ехать опять в отделение, писать заявления и т.д. и т.п. Я понял, что просто устал от ужасного сервиса АБЭ. И поехал в отделение писать заявление о закрытии счета. Очень хотелось как можно быстрее порвать всякие отношения с АБЭ и больше не вспоминать о нем. Приехал, мне объяснили, что нужно сделать, я заполнил заявление о закрытии счета, мне его подписали, я сделал копию и ушел. Но не тут-то было. В конце октября рано утром меня разбудил звонок на мобильный телефон. Я поднял трубку и услышал, как автоинформатор АБЭ произнес, что у меня образовалась задолженность. Каким образом? Я счет закрыл в июле, пластиковую карту при мне уничтожили, на руках заявление о закрытии счета! Я позвонил по телефону, указанному автоинформатором. Сначала мне предложили опять подъехать к ним в одно из отделений, потом я попросил старшего, меня выслушал старший смены группы клиентских взысканий, извинился, сказал, что сотрудники напутали и никаких претензий ко мне больше не будет. Но это не все… Начали приходить письма об образовавшейся задолженности (в пределах 2 или 3 евро). Честно говоря, сначала было все равно, а потом все-таки решил довести дело до конца. Просто самому интересно стало, есть ли какой-то предел непрофессионализму сотрудников АБЭ? Поэтому я опять позвонил в Телефонный центр, меня сначала соединили с группой клиентских взысканий, я объяснил ситуацию, разговаривал сразу со старшим смены, не стал общаться с рядовыми сотрудниками – пустое времяпрепровождение, как показала практика. Опять то же самое – мы ничего не знаем, Вам надо подъехать лично, написать претензию, мы не в курсе и т.д. Потом ответили, что начислили в сентябре и октябре задолженность, но почему и за что - не знают. Потом соединили с претензионным отделом. Я опять описал проблему, но консультант Ермакова Мария Сергеевна, как она представилась, похоже, вообще не владела вопросами, касающимися ее непосредственных обязанностей. Я сразу понял, с кем имею дело, и поэтому попросил соединить со старшим, на что она мне ответила: «У нас нет такой услуги». Я попросил принять от меня претензию в устной форме, опять:«У нас нет такой услуги. Езжайте сами в отделение и разбирайтесь. Мы никуда не поедем, т.к. у нас нет такой услуги». На каждый мой вопрос она подолгу консультировалась с кем-то и отвечала, в основном: «У нас нет такой услуги. Вы можете жаловаться куда хотите, нам все равно». Вообще, честно говоря, не понимаю, как таким тоном можно общаться с клиентом. К тому времени, когда я расторгал договор с "Альфа-Банк Экспресс" (июль 2005), рядом с моим домом уже было открыто новое отделение АБЭ и мне было совсем нетрудно подойти к ним, но уже из чисто спортивного интереса мне стало любопытно, а могут ли они оперативно решить проблему клиента, возникшую явно по их вине, или будут вот так посылать. Ответ: НЕ МОГУТ И НЕ ХОТЯТ. Ну ладно, после неудачных телефонных переговоров, я подошел в отделение, где я закрывал счет, сразу попросил руководителя. Она вникла в проблему, посмотрела копию о закрытии счета, письма, которые мне приходили и сказала, что все сейчас выяснит. Мы выяснили с ней, что сотрудник, который занимался закрытием, [B]некорректно закрыл мой счет[/B] (не до конца), он не закрыл овердрафт (которым, кстати говоря, я не разу и не воспользовался), а следовательно, и начислялись проценты за обслуживание из этого овердрафта и т.д. Руководитель признала, что это их ошибка, моей вины здесь нет и сказала, что выступит гарантом того, что все в дальнейшем будет нормально. Через три дня она позвонила и сообщила, что все проблемы улажены и счет закроют в начале января 2006 (такой порядок). К ней лично на данный момент никаких претензий нет, общалась корректно и ,похоже, все понимала. Посмотрим на результат. Вот такая статистика… В настоящее время, надеюсь, сюрпризы от Альфа-Банк Экспресс закончились. Если нет, то с удовольствием поделюсь продолжением этой истории. :wall: