Нарушение законодательства РФ, безответственная работа сотрудников банка

Являюсь клиентом банка много лет, за это время не просрочила ни одного кредита и не нарушила не одно обязательство.

В ноябре месяце банк одобрил мне снижение ставки по ипотеке (что мне полагается по законодательству РФ). Спасибо.
Предвидя это решение банка и зная, что возможно мне прийдется надолго уехать из России (в то время болезнь дедушки и далее его смерть и соответственно куча бюрократических проволочек с оформление документов, наследства и тп, что занимает около 6-12 месяцев), оформила генеральную доверенность со всеми полномочиями на своего представителя- адвоката и 20.11.23 (около 17 часов вечера) сдала биометрические данные в отделении банка ВТБ по улице Братиславская, чтобы в дальнейшем оформить эл.квалифи.подпись. Сотрудник сообщил, что данные поступят в систему ЕБС в течение 3-5 рд. Спустя неделю мои данные так никуда и не поступили. О сложившейся проблеме и утере данных банк мне не сообщил. На звонки и сообщения в чате сотрудники банка месяц вводили меня в заблуждение, что данные передадут до конца года (есть скрины переписки). На просьбу проверить не утеряны ли данные, ответа от сотрудников так и не получила. Составила обращение. И только после этого банк отписался (в буквальном смысле), что им очень жаль, но был сбой и мои данные не переданы (-а где они? Не ясно) и мне нужно их сдать по новому в отделении банка. 24.11.23 я уехала из России (по вышеупомянутой причине) и сдать новые биометрические данные не представляется возможным! Следовательно не могу сделать квалиф.эл.подпись. О чем я сообщала неоднократно сотрудникам банка. И остался один вариант: подписание доп.соглашения на снижение ставки по ипотеке по генеральной доверенности, в чем банк мне отказал, без предоставления каких-либо объяснений и статей закона/устава. Подала апелляцию с просьбой указать конкретные статьи и отделение/ответственное лицо принявшее данное решение. В ответ снова получила отписку не содержащую никакой конкретики, снова пустые фразы: " В ответ на Вашу апелляцию сообщаем, что, к сожалению, оформление кредитных продуктов и дополнительных соглашений к ним по доверенности не предусмотрено". Вот оно уважение и клиентоориентированность! Даже не удосужились "поработать" над ответом, не говоря уже о помощи клиенту. Тем более, что данная ситуация сложилась по вине банка. Я по прежнему (с маленьким ребенком) нахожусь за пределами РФ и понести затраты на транспорт (чтобы прилететь в Москву сейчас не могу, так же как и проделать такой путь с малышом, по причине отсутствия прямого транспортного сообщения). Банк по прежнему продолжает "отписываться", даже не пытаясь помочь решить вопрос.

Сложившееся ситуация, бездействие и неквалифицированные ответы сотрудников просто недопустимы, для "второго" банка России.