Разногласия были решены в пользу клиента

Хорошо, когда все складывается гладко и сложных ситуаций не возникает. Однако именно поведение в непростых ситуациях и спорах способно раскрыть истинное лицо. В этом случае мой опыт общения с газпромбанком оказался крайне положительным. Банк проявил лояльность и пошёл мне навстречу, полностью удовлетворив мои требования. Невероятно приятно осознавать, что банк ценит своих клиентов и раскрывается с лучшей стороны при решении сложных неоднозначных вопросов. 

Если подробно: Я обнаружила, что мне не зачислен кэшбек за покупки за предыдущий месяц, хотя они, как я была уверена, удовлетворяли всем условиям, которые я так тщательно проверяла, выбирая соответствующую опцию ("понятный кэшбек"). Во вкладке "кэшбек и бонусы" в приложении у меня было чётко написано "1,5% за все покупки", в файле же с правилами (который я также постаралась вниметельно изучить) в таблице для опции "понятный кэшбек" (пакет услуг "газпром премиум"), было указано, что 1,5% за все покупки, но только свыше 15000 рублей. Для других опций там были громоздкие таблицы с указаниями категорий и МСС-кодов, в понятном кэшбеке, вроде бы все понятно: из неочевидных "подводных камней" только сумма операции. Каково же было мое удивление, что на мои покупки свыше 15000 руб. (прикладывала карту к аппарату, не СПБ, не перевод и т.п.) не начислен кэшбек. На мой вопрос в чат про кэшбек оператор подтвердил то, что я и так уже знала "1,5% на покупки свыше 15000 руб." и ссылку на тот же документ. Что же не так для меня по-прежнему оставалось загадкой. Оказалось, что "все покупки" подразумевают НЕ все покупки, а тоже с ограничением по МСС-кодам. Но это информация тщательнейшим образом "спрятана" в тексте правил. В опции "понятный кэшбек" есть остсылка лишь к тому, что покупки соответствуют общим правилам программы лояльности, указанным в разделе 4 (который в большинстве своем касается описания того, что покупки должны быть в России, не через СПБ, и прочие вроде бы очевидные вещи). И вот, среди этого раздела 4 надёжно "спряталась" строчечка про ограничения по МСС-кодам, указанным в приложениях. А самое интересное, что описания опций, про которые я говорила ранее (с таблицами), тоже находятся в приложениях! Исходя из этого, я была уверена, что ограничения по МСС-кодам есть только для тех опций, для которых они указаны в соответствующих таблицах! А вот и нет!!! Оказалось, что "ВСЕ покупки" или "ВСЕ категории" тоже имеют ограничения по МСС-кодам! Исходя из того, как написаны правила, это было невозможно понять (ну, не знаю, по крайней мере клиенту, который не является юристом по профессии и сам не работает с составлением подобных документов). Я подала обращение на доначисление кэшбека за мои покупки, подробно описала ситуацию и объяснила, что правила составлены крайне запутанно, что возникает ощущение, что меня как клиента ввели в заблуждение, как будто бы намеренно "спрятав" информацию про то, что "ВСЕ покупки" это далеко НЕ все. Вопрос действительно неоднозначный, после дополнительных разъяснений я поняла, что, видимо, чисто с юридической точки зрения (но не с точки зрения здравого смысла), правила действительно могут быть трактованы не в мою пользу. 

Но, в газпромбанке моё обращение было рассмотрено именно что с точки зрения здравого смысла, ПО-ЧЕЛОВЕЧЕСКИ (а не формально!) и с заботой о клиенте. В рамках лояльности мне была возвращена вся сумма кэшбека, на которую я так рассчитывала, тщательно выбирая какому банку довериться, совершая покупки на достаточно большую сумму. Выражаю благодарность!

В данном отзыве оцениваю на отлично именно работу с обращениями (а НЕ программу лояльности).