Консультация в онлайн чате ГПБ

27.09.2024 в 21:01 обратился в онлайн чате МП ГПБ (далее Банк) за консультацией. Ответ получил только 28.09.2024 в 06:31, ровно через 9 часов 30 минут после обращения и трех напоминаний в онлайн чате, что я жду ответа. Считаю, что ожидание ответа в онлайн чате 9 часов 30 минут недопустимо и не соответствует деловым отношениям. Бывают ситуации, когда надо срочно получить ответ Банка, а единственный канал связи – онлайн чат. Для прояснения ситуации 28.09.2024 в 07:30 в онлайн чате спросил Банк, какое время ожидания ответа в онлайн чате регламентируется Банком и каким нормативным документом (название, дата принятия, кем принят, пункт документа) и получил формальную отписку «…сожалеем о сложившейся ситуации, много запросов и т.д.». В 08:43 повторно обратился по регламенту и опять получил отписку. В 09:15 в третий раз обратился по регламенту. В 09:42 получил ответ, что по моему вопросу о времени ожидания ответа в чате и нормативном документе, регламентирующем это, составлено обращение.

В 11:04 получил ответ Банка, привожу полностью и дословно: « Газпромбанк. ФИО, рассмотрели обращение №1954332. Приносим свои изменения за сложившуюся ситуацию и доставленные неудобства. Сообщаем, что Банком проводятся все необходимые мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания. Банк ГПБ (АО)». Общая отписка, не отвечающая на заданные вопросы.

Оценка «1», так как:

1) Время ожидания ответа на свой вопрос в онлайн чате 9 часов 30 минут считаю недопустимым.

2) Формальные отписки Банка вместо конкретного ответа по существу вопроса не соответствуют принятой деловой практике отношений клиента и Банка, отнимают время у клиента и Банка.

3) Считаю, что Банк не ответил мне по существу вопроса в обращении №1954332 не сообщил время ожидания ответа в онлайн чате, регламентируемое Банком и не ознакомил с нормативным актом, регламентирующим это.

4) Фраза Банка из ответа на обращение №1954332: «Сообщаем, что Банком проводятся все необходимые мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания» это пустые слова. Можно узнать, что конкретно Банк делает для повышения качества обслуживания? Могу рекомендовать несколько идей для снижения нагрузки на коллцентр Банка: 1) Более четко, однозначно и понятным для клиента языком описывать условия своих продуктов; 2) Отвечать конкретно на поставленные вопросы, а не заниматься формальными отписками; 3) Не слать клиентам в чате рекламу своих продуктов. Онлайн чат служит для оперативной связи клиент-банк, а не для навязчивой рекламы; 4) Увеличить штат операционистов; 5) Провести нормальное обучение персонала по продуктам Банка.

А клиентам ГПБ (АО), как настоящим, так и потенциальным, наверное, имеет смысл серьезно задуматься над тем, стоит ли иметь деловые отношения с таким «партнером».