ИТ-ипотека: провал ВТБ во всем, начиная от момента подачи, заканчивая работой менеджеров

Решили оформить ИТ-ипотеку в ВТБ. Имея положительный опыт в использовании сервисов других банков, радостно побежали оформлять на сайте и начали запинаться буквально с первых шагов:

1. При авторизации требует вход через Госуслуги, при этом дальше запрашивает все документы на почту: о доходе (бумажную справку), паспорт, о трудовом стаже. Зачем? Если вы бОльшую часть данных можете взять там. И при каждом (!) заходе новая авторизация через код с телефона. Заявка не сохраняется в черновике, пока не будет оформлена до конца.

2. Назначен менеджер, запросила документы. На вопросы 2 дня не отвечает, потом оказалось - заболела, при этом на нового менеджера заявку перевели еще через день после нашего обращения через представителя банка у застройщика. Почему в сервисе оформления заявки нет возможности самому прикреплять документы?

3. Второй менеджер назначен. Еще день на рассмотрение. Обескуражил решением: при доходе более 200тр предложил закрыть две кредитные карты и текущую ипотеку, чтобы одобрили 6 млн (нам нужно 9млн). Странно, но ладно. Снизили лимиты по картам до минимума, решили добавить созаемщика с аналогичным доходом. Менеджер ушел на полдня уточнять, можно ли в ИТ ипотеку добавить созаемщика. Почему этой возможности нет у клиента после подачи заявки?

4. Вернулся с ответом, запросил вручную (!) заполненные созаемщиком анкету, согласие на обработку перс.данных, паспорт и прочее. Выслали. Назначен новый менеджер. Еще день - отказ до документам: в согласии дано согласие не на все (почему я обязана соглашаться на рекламу от банка?), подпись в анкете подозрительно не похожа на папорт (за 15 лет могла видоизмениться, но ладно, это формальность. Хотя опять же могли запросить авторизацию через госуслуги).

5. В итоге просим третьего менеджера закрыть заявку, чтобы мы подали сразу с созаемщиком через сайт. Закрыл. Завели - не сохраняется. Техподдержка отправила в офис оформляться.

6. Оформили через М2, назначен второй менеджер из прошлой заявки, снова запрос всех документов, снова рассмотрение больше суток. Зачем запрашивал документы? проверь очевидные стоп-факторы сразу. В итоге еще один потерянный день и - отказ, новую заявку можно подать только через месяц. Об этом нет инфо в закрытой заявке, об этом не предупредил менеджер при закрытии. Мораторий на заведение заявки при отказе клиента - дикость на фоне кредитования в других банках.

Итог:

- низкая (нижайшая) цифровизация при ипотечном кредитовании (запрос документов, пересылка по почте, отсутствие возможности клиенту добавлять документы и созаемщика).

- еще ниже скорость работы менеджеров + их невысокая квалификация (не знать условия подачи, учитывать платеж по общей ипотеке двум созаемщикам в расходы каждому в полном размере...).

- в целом клиентоориентированность (не говорю уже о клиентоцентричности) не ощущется совсем. Как итог (адекватно платежеспособные клиенту уйдут в ДомРФ, Альфу и Сбер), да, с субсидированием, но с сохраненными нервами и номерами ВТБ в черном списке).