CJM в премиальном сегменте обслуживания Альфы: "У наших премиальных клиентов очень много свободного времени"

Друзья, хочу поделиться качеством поддержки премиальных клиентов в онлайн-чате. Спойлер: это жесть.

Фабула. Помимо карты Альфа Онли, имею кобрендинговую карту Банка и Билайна. Среди базовых условий по ней: обязательная категория повышенного кэшбека Билайн 25%, которая пропала из списка категорий пару месяцев назад. Внезапно осознал это 26 июля, решил задать вопросы в онлайн-чате в приложении Банка. Съэкономлю вам время и предоставлю краткий пресказ следующих 2,5 (!!) часов:

1. Удалось))) пообщаться с 5 (!) операторами по одному и тому же набору вопросов. Все оттого, что оператор, предоставив свою версию части ответа, отключался, несмотря на то, что я отвечал на реплику оператора в течении 1-й минуты. Далее - ожидание подключение следующего оператора и таймаут на изучение предыдущей переписки. Абсолютный рекорд в этой номинации, зафиксированный 26 июля, - 34 минуты. Он принадлежит ведущему специалисту Евгению, который ровно столько времени знакомился с предыдущей перепиской. 

2. Мое общение началось с ведущим специалистом Василием, который ответил "Дело в том, что начиная с июля 2025 года категорию «25% на связь билайн» предоставлять не будем. Последний раз категория «25% на связь билайн» будет доступна для выбора с 25.05.2025 на июнь." Я спросил, почему Василий про май 2025 г. пишет в будущем времени в июле), на что получил следующий ответ: "Дело в том, что я оперативно вам предоставлю информацию из статьи, по данной акции, для скорейшего предоставления ответа." Орфография и пунктуация авторские). По мне странная тональность для общения с клиентами. Такое настроение "классный руководитель"))). 

3. На мой вопрос о способах уведомления меня как клиента Банка о произошедших изменениях, Василий сообщил, что было 2 варианта уведомлений, push и email, и поинтересовался, получал ли я сообщение на электронную почту, ответил в течении 1 минуты, что не получал и приложил скриншот. Но Василий уже отключился))))

4. Далее ведущий специалист Анастасия, которая сообщила мне следующиее: "К сожалению, да, условия по карте изменились, направляем клиентам пуш-уведомления, которое возможно могли не увидеть, понимаю вас." Начал проверять уведомления, обнаружил, что пуши в приложении на тот момент доступны только с 1 июня. Доступ к остальным пушам в уведомлении отстуствует. Задал вопрос в течении 1 минуты после ответа Анастасии, почему ограничен доступ к базе пушей, но Анастасия уже отключилась)). 

5. Ведущий специалист Евгений вернулся ко мне через те самые 34 минуты и ответил: "Андрей, к сожалению по системе вижу ,что уведомление вам не было отправлено, так как стандартная схема отправки идёт через пуш-уведомление, а Apple отозвала сертфикаты, то уведомления не направляются на устаревшие версия приложения, к сожалению какое у вас было приложение на 23 мая я не подскажу.

История уведомлений тоже отчищается автоматически, чтобы не перегружать устройство." (Спойлер: реклама Банка в параллельной ветке в том же разделе хранится бесконечно долго))))))

6. Далее было еще два оператора, один зарегистрировал обращение, вторая путалась в показаниях, предоставляя взаимоисключающие ответы по условиям ставок по вкладам.
7. В ответе на общение Банк НЕ предоставил ответы на заданные в обращении вопросы. После того, как я оценил ответ одной звездой, ответ дополнили, но в нем так и не появилось ответов на вопросы.

В общем, друзья, Альфа Онли категорически не рекомендую. Поддержка хромает на обе ноги. Либо Банк категорически плохо обучает своих сотрудников, либо некорректно управляет нагрузкой на поддержку премклиентов в чате, либо сотрудники там делают что хотят.