Не начисляли обещанный кэшбек, пока не пригрозила жалобой

19 сентября обратилась в чат поддержки в приложении Альфа-Банка с проблемой: за покупку в продуктовом магазине от 15 сентября не был начислен 20% кэшбек, который выпал в колесе кэшбека. На тот момент прошло уже 4 дня, обработка операции завершилась, но правильный кэшбек не отображался. Оператор Андрей после 25-минутной проверки сообщил, что операция совершена в период акции и «с ней всё в порядке», но нужно ждать до 10 дней с момента покупки, пока «информация обновится». 26 сентября, когда прошло уже 11 дней и стало очевидно, что оператор наврал, поскольку кэшбек так и не отразился, мне снова пришлось писать в чат. Оператор Виктор опять подтвердил, что операция соответствует условиям акции, но заявил, что нужно ждать уже не 10 дней как говорил предыдущий оператор, а почти месяц: до 10 октября. Самое возмутительное — он прямо обязал меня снова обратиться в чат, заявив, что только если кэшбек не начислят к этой дате, они «направят запрос на доначисление вручную». Я прекрасно знала из предыдущего негативного опыта с этим банком: если кэшбек не отображается правильно после завершения обработки операции, он уже никогда не начислится автоматически. Все эти «ожидания до 10 октября» были просто откровенным враньем, чтобы оттянуть время в надежде, что я забуду о своей проблеме.

Только после того, как я прямо заявила, что не собираюсь в третий раз тратить время на обращения в чат по одной и той же проблеме и напишу негативный отзыв, ситуация сдвинулась с мертвой точки. В течение 15 минут Виктор «согласовал начисление кэшбека в индивидуальном порядке», и средства были зачислены на мой счет. Что характерно — 10 октября никакого автоматического начисления так и не произошло, что полностью подтвердило мой предыдущий опыт: банк изначально не планировал исполнять свои обязательства. Отдельное возмущение вызвала система оценок: после консультации мне пришло СМС с просьбой оценить работу оператора. Я честно поставила 1 звезду, но в ответ получила сообщение «Сервис недоступен». Выходит, банку не интересно даже узнать о проблемах клиентов.

Итог: банк не выполняет обязательства по акциям в автоматическом режиме и сознательно перекладывает на клиента ответственность за отслеживание начислений. Чтобы получить обещанное, приходится дважды обращаться в поддержку, ждать почти месяц, и только при угрозе публичной жалобы получать то, что положено по условиям акции. Это не сервис, а система, рассчитанная на то, что клиент забудет о своих бонусах или устанет бороться за свои права. Скриншоты, подтверждающие вышеописанное, прилагаю.