Непрофессиональное поведение сотрудника и нарушение стандартов обслуживания в отделении ВТБ

Посетил отделение банка М.О. г.Мытищи ул.Сукромка д.7 для оформления заранее заказаной через сайт банковской карты. В процессе обслуживания столкнулся с рядом грубейших нарушений стандартов обслуживания клиентов, регламента банка и норм действующего законодательства.

1. Введение в заблуждение о банковских услугах.

Сотрудник уверял меня, что подключённые платные услуги «нельзя отключить», так как это «регламент банка» и «типовой бланк». Мне, как клиенту, заведомо была предоставлена недостоверная информация.

По Закону «О защите прав потребителей» и внутренним политикам любого российского банка, любые допуслуги подключаются и отключаются по заявлению клиента. Предоставление ложной информации нарушает ст. 10 ЗоЗПП.

2. Давление и попытка психологического воздействия.

После того как я выразил сомнение в необходимости карты, сотрудник фактически одобрил отказ, демонстрируя недоброжелательное отношение. Вместо разъяснений — попытка навязать позицию «тогда закрываем». Такое поведение нарушение стандартов сервиса и корпоративной этики.

3. Угрозы “пожаловаться” на клиента.

Когда я сообщил, что оставлю жалобу, сотрудник в догонку заявил:

«Я тоже буду жаловаться на вас».

Подобная фраза в контексте банковского обслуживания воспринимается как попытка давления и намёк на использование моих персональных данных вопреки моей воле. Клиент не обязан слушать угрозы со стороны представителя банка.

4. Неправомерные действия, связанные с конфиденциальностью.

У сотрудника нет законного права угрожать написанием жалоб, основанных на данных клиента. Если человек допускает подобные высказывания, это ставит под сомнение его понимание банковской тайны (ФЗ-395-1).

5. Неподобающее поведение в присутствии коллег и клиентов.

После завершения взаимодействия сотрудник:

обсуждал меня с коллегами и другими клиентами;

подошёл ко мне в момент общения с другой сотрудницей и требовал, чтобы я что-то подписал или написал;

высказывал фразы, которые можно интерпретировать как приглашение «выйти поговорить» вне отделения.

Такое поведение абсолютно несовместимо с работой в кредитной организации.

6. Нарушение деловой этики и репутационный риск для банка.

Сотрудница другого окна сама сказала, что подобное поведение недопустимо и противоречит внутренним правилам. Даже если сотрудник считал, что клиент неправ — он не имеет права вести себя агрессивно, спорить, обсуждать клиента и пытаться вынести конфликт в личную плоскость.

Прошу банк:

провести проверку произошедшего по видеозаписям отделения;

дать оценку действиям сотрудника согласно внутреннему регламенту;

принять меры дисциплинарного воздействия, вплоть до увольнения, если факты подтвердятся;

предоставить официальный ответ.