Некорректная работа WB Банка и формальный подход поддержки

Был открыт обычный WB-кошелёк. В приложении поступило предложение улучшить кошелёк (увеличенные лимиты и дополнительные скидки на Wildberries).

Для этого требовалось пройти идентификацию — фото паспорта и селфи.

📌 Проблема

Документы отправлялись многократно, строго по инструкции. Каждый раз приходил одинаковый ответ:

«Улучшить кошелёк не получится»

При этом:

- причина отказа не указывается;

- служба поддержки не объясняет, что именно сделано неверно;

- несмотря на отказ, поддержка продолжала присылать одну и ту же инструкцию, предлагая снова отправлять паспорт и селфи;

- фотографии дополнительно отправлялись в чат с поддержкой, но реальной помощи это не дало.

📌 Попытка решить ситуацию

Из-за отсутствия внятной помощи было принято решение закрыть кошелёк и открыть новый.

После закрытия при попытке открыть новый WB-кошелёк постоянно возникает ошибка;

📌 Ответ поддержки

«Точные сроки нам неизвестны, так как это зависит от WB Банка. Вы можете повторять попытку открытия кошелька каждый день, и в конечном итоге он снова станет доступен».

То есть:

- сроков нет;

- причины блокировки не объясняются;

- клиенту предлагают ежедневно пытаться наугад, без гарантий результата.

📌 Итог

Фактически:

- идентификацию пройти невозможно;

- причины отказов не раскрываются;

- поддержка действует формально и по шаблону;

- после закрытия кошелька пользователь остаётся без доступа к сервису и без понятного решения.

❗ Для банковского продукта такой уровень обратной связи и прозрачности недопустим.

Надеюсь, WB Банк обратит внимание на:

- прозрачность отказов в идентификации;

- реальные, а не формальные ответы поддержки;

- корректную работу процедуры повторного открытия кошелька.