Невозврат денег за навязанные страховые продукты

Добрый день!
13.12.2025 г. яоткрывала новый вклад в Альфа-банке после закрытия старого. После открытия нового вклада с баланса пропало 24 000 рублей.
Написала в поддержку, с вопросом куда списались деньги, так как в истории оплат не увидела списаний. В чате мне сообщили, что при открытии нового вклада были приобретены 2 страховых продукта: Альфа-защитник (4 000руб.) и Проценты под защитой (20 000руб).
Мне предоставили номера договоров на эти страховые продукты и сообщили, что нужно обратиться в Альфа-страхование для их аннулирования в течение 15 дней.
При звонке в страховую компанию, оказалось, что нужно зайти в личный кабинет на сайте страховой. однако попытка это сделать не увенчалась успехом, так как номера договоров начинались на "Z", а не на "L" и сайт не пускал с такими номерами пройти дальше окна ввода.

Номера договоров №Z6***/1**/RD/00***/5 и №Z6***/2**/RD00****/5. 

14.12.2025 я обратилась в отделение банка для помощи в сложивнейшей ситуации. Девушка-администратор составила обращение в банк №A2512146792.

По данному обращению банк закрыл данные страховые продукты и принял решение вернуть мне мои денежные средства в сумме 24тыс.руб. в течение 3 рабочих дней.
По истечению данного срока возврата не последовало. Однако пришло письмо на почту с требованием прийти в отделение и предоставить паспорт.
Я пришла в отделение, там никто из сотрудников не знал, зачем меня вызвали. Поэтому мне сказали подождать возврат еще 2 рабочих дня.

После этого возврата не последовало. Я писала в чат поддержки несколько раз, но вразумительный ответ получила лишь спустя несколько дней переписок. Сотрудник поддержки сообщила, что смогла связаться с сотрудником, который обрабатывал мое обращение, и задержка возврата средств заключается в том, что деньги они пытаются перевести на экспресс счет, с которого они были списаны. Но данный экспресс счет, открытый банком после закрытия старого вклада, куда были выведены деньги со старого вклада, закрыт и, по всей видимости, автоматически. Я снова обратилась в отделение банка, чтобы они изменили реквизиты экспресс счета на счет, привязанный к моей карте Альфа-банка. Обращение №A25122615181.
по нему банк ответил так, будто я должна обратиться к тому, кто перевод осуществлял. Но перевод осуществлял банк.
Я снова обратилась в отделение и снова составили обращение №A2512277747. По нему ответ пришел такой же.

Я не понимаю, как достучаться до банка, чтоб ситуацию решили и возврат бы сделали хоть на карту, хоть через кассу. Ни сотрудники поддержки, ни сотрудники в отделениях разрешить ситуацию не смогли, так как в переводах на мои счета не увидели зависшего данного возврата в принципе.
Прошу помочь в сложившейся ситуации. Спасибо.