Ненадлежащем исполнении служебных обязанностей сотрудником и срыве сроков оказания услуги

Обращаюсь к Вам с крайней степенью возмущения и разочарования, вызванными действиями сотрудника отделения по адресу: г. Тольятти, ул. Ленинградская, 68В. Речь идет не просто о формальности, а о вопиющей халатности, которая привела к значительной потере моего времени, сорвала установленные Вашим же банком сроки и заставляет меня сомневаться в компетентности персонала и надежности банка в целом.

29 декабря 2025 года, ориентировочно в 17:00, я лично посетила Ваше отделение для решения важного и чувствительного вопроса — оформления прав на денежные средства, полученные по наследству. Моей целью была передача на проверку юридической службе свидетельства о праве на наследство по закону. Как мне было известно, стандартный срок такой проверки составляет 3 рабочих дня.

Сотрудник отделения, (имя на бэйдже - Светлана), приняла у меня оригиналы документов (паспорт и свидетельство), отсканировала их и сообщила, что отправляет их на рассмотрение. Понимая важность процедуры и желая иметь подтверждение начала ее отсчета, я вежливо попросила предоставить мне любой документ, фиксирующий факт приема документов (расписку, квитанцию, отметку в журнале).

К моему недоумению, сотрудник Светлана категорически отказалась что-либо предоставлять, ограничившись устной фразой: «Все отправлено, приходите после праздников, 12 января». Таким образом, я была лишена законного права иметь доказательство своего обращения.

Результат бездействия:

Доверившись словам сотрудника, я явилась 12 января 2026 года для получения результата. Однако, предварительно уточнив информацию через официальный чат-поддержку банка, я получила шокирующий ответ: мне предложили… повторно обратиться в отделение и предоставить документы. То есть, мое обращение от 29 декабря фактически было проигнорировано и не зафиксировано.

Ситуации, которые требует разрешения:

Потеря времени и сорванные сроки: Вместо обещанных 3 рабочих дней, прошел весь период новогодних праздников, а процесс не просто встал — он даже не начинался. Мои планы, связанные с этими средствами, были сорваны.

Некомпетентность и халатность: Действия сотрудника Светланы демонстрируют либо полное незнание регламентов (отказ в выдаче подтверждения клиенту), либо откровенное пренебрежение своими обязанностями. Такое поведение подрывает фундаментальное доверие клиента к банку. Зачем клиенту прозрачность и скорость, рекламируемые банком, если на местах царит подобный непрофессионализм?

Репутационный риск для банка: Подобные инциденты заставляют задуматься: насколько можно доверять учреждению, где сотрудники могут безнаказанно игнорировать запросы клиентов, а система контроля этого не выявляет?

На основании изложенного, я требую:

Немедленно провести служебную проверку по факту бездействия и нарушения регламента сотрудником Светланой.

Привлечь к дисциплинарной ответственности как непосредственную виновницу — сотрудника Светлану, так и ее непосредственного руководителя, ответственного за обучение и контроль подчиненных в указанном отделении.

В срочном порядке инициировать проверку моих документов, принятых 29.12.2025, и предоставить мне официальный письменный ответ по существу вопроса о наследстве, с учетом сорванного по вине Вашего сотрудника срока.

В случае если мои законные требования не будут удовлетворены в разумный срок , я буду вынуждена защищать свои права, обратившись с жалобами в Центральный банк РФ, Роспотребнадзор и в Прокуратуру, приложив копии данной претензии.

Я ожидаю, что руководство банка проявит принципиальность и наведет порядок в своем отделении, чтобы другие клиенты не сталкивались с подобным непрофессионализмом.