Ограничили WB Кошелёк и устроили хождение по кругу между чатом и телефоном

Добрый день.

Оставляю отзыв о работе ООО «ВБ Банк» по ситуации с WB Кошельком.

По моему WB Кошельку были введены ограничения. При этом в интерфейсе не было дано понятного объяснения причины — только указание обратиться в чат. После этого началось затягивание и фактическое хождение по кругу между чатом и телефонной поддержкой.

С самого начала я пытался выяснить, почему ограничены операции по кошельку и что необходимо сделать для урегулирования ситуации. Однако вместо нормального ответа по существу я столкнулся с редкими и формальными ответами.

В чате поддержка отвечает с большими интервалами, по сути один раз в сутки, после чего снова приходится ждать. При этом долгое время ответы не содержали сути вопроса: не сообщались ни конкретная причина ограничений, ни порядок действий, ни механизм получения необходимых документов.

Отдельно отмечу ситуацию с горячей линией. Оператор просила назвать последние операции по WB Кошельку. У меня перед глазами была история операций, и я называл именно их. В ответ я слышал, что это «неправильно» и что нужна «выписка». На вопрос, что имеется в виду под выпиской, по смыслу речь шла всё о той же истории операций. Тем не менее эту информацию по телефону не принимали и снова отправляли в чат.

В результате возник замкнутый круг: по телефону отправляют в чат за выпиской, в чате выписка оперативно не предоставляется, вопрос по существу не решается.

Лишь спустя значительное время мне сообщили, что ограничения связаны с тем, что мои данные находятся в системе АСОИ ФинЦЕРТ Банка России. То есть причина ограничений банку была известна, но своевременно и внятно клиенту её не разъяснили.

При этом и после такого ответа ситуация по существу не была урегулирована: кошелёк по-прежнему остаётся заблокированным, в интерфейсе всё так же указано обращаться в чат, понятного сопровождения нет, выписка по операциям не предоставляется быстро и по понятному алгоритму.

Отдельно обращает на себя внимание качество коммуникации. На раннем этапе поддержка вместо ответа по существу задавала вопросы, не относящиеся к моей ситуации, в том числе о процедуре банкротства, которой у меня нет и никогда не было.

Моя основная претензия состоит не только в самих ограничениях, а в том, что банк не обеспечивает клиенту нормальную и прозрачную коммуникацию. Если у банка есть основания для ограничения операций, клиенту должны своевременно сообщить причину, объяснить основание ограничений, разъяснить порядок дальнейших действий и обеспечить рабочий механизм получения информации и документов.

В моём случае этого не произошло. Вместо решения вопроса я получил затягивание сроков, редкие ответы, противоречивые указания и отсутствие понятного алгоритма действий.

Считаю такой порядок взаимодействия с клиентом ненадлежащим.