Устаревший подход к клиентскому опыту

Оформляла карту и пакет «Премиум». Столкнулась с системой, где каждый шаг — либо обман ожиданий, либо игнорирование клиента.

1. Курьер, которого не было. 

На сайте при оформлении дебетовой карты было указано: «Для вашего города получение карты возможно только курьером». Выбрала дату и время. Через некоторое время приходит СМС: «Получение возможно только в офисе банка». Никаких звонков от с объяснением ситуации не последовало. Горячий Лид оставил заявку на карту, да кому он нужен?

2. Визит в офис. Пришлось ехать самому. Отстояла очередь, отдала паспорт. Через 40 минут оператор сообщает: «Я не вижу вашей заявки, вы, наверное, не нажали "Отправить"».

 Возникает вопрос: чем сотрудник занимался эти 40 минут? Обновлением перс данных. Предположила, что смс о необходимости офиса была из-за различия в перс данных. Теперь, после обновления, должно быть ок. По запросу менеджера оформила на сайте заявку заново (зачем если я уже в офисе?).
Карту в итоге выдали на месте, но ощущение потерянного времени осталось. При этом никаких рассказов о преимуществах карты или допродаж не было — просто выдали и попрощались.

3. «Сюрпризы» пакета Премиум. Дома подключила Премиум (первый месяц бесплатно) и сразу пополнила вклады на нужную сумму, чтобы избежать списаний за обслуживание в последующие месяцы.

   · Акция 100% кешбэка по карте: на момент оформления был баннер с акцией, но активировать её не получалось. В чате ответили: «Вы же премиум». Подала обращение с просьбой активировать, но получила отказ со ссылкой на пункт где - то в разделах "Документы" на сайте.

Считаю такую непрозрачность недопустимой.

   · Спорт и баллы Фитмоста: подключила опцию «Спорт», но кнопка для зачисления баллов отсутствовала. В связи с чем снова приходится обращаться в поддержку. Но теперь же у меня есть перс менеджер. К слову, в трех других банках, в которых обслуживаюсь, оперативно стараются помочь в любых вопросах. Спойлер : не помог (описание ниже). Позвонила на 8-800. Оператор заявила: «Вам это не положено», опция по пакету доступна только если бы деньги были на счете до подключения. Получается, бесплатный период пакета — урезанный, без ключевых опций. Давно не видела такого "Премиума". Деньги я положила сразу, но это значения не имеет.
В этот момент, я уже устала и остаивла надежду на перс менеджера, который, надеялась возьмет в работу запрос, направленный на эл почту в понедельник.

4. Персональный менеджер ГПБ — миф. В ЛК есть раздел персонального менеджера.
Заказала звонок на пятницу (20.03), время было доступно «день в день». Естественно, никто не перезвонил. Возможно, из-за регионального праздника, но в календаре звонков это не учтено. На субботу и воскресенье звонок заказать нельзя. Отсюда сделала вывод, что менеджер сегодня не работает. Оформила запрос на эл почту.

5. Обратная связь, которой нет. Написала письмо в пятницу менеджеру. Прошли выходные, понедельник, вторник — ответа нет. 

Итог. Рассчитывала на премиальный сервис, но получила отсутствие коммуникации (менеджер игнорирует, на письма не отвечают), несогласованность каналов продаж (обещают курьера — посылают в офис) и «ловкие» условия акций и опций, которые по факту недоступны.

p.s Оставляя это обращение, нашла пасхалочку. Открыла вклады на сумму для бесплатного обслуживания по премиуму. При просмотре условий, отображается, что баланса не достаточно. Почему? Видимо, очередной мелкий шрифт. А это значит у меня спишут 3999 в след месяце за обслуживание пакета премиум.

Мне говорили, что лучше туда не ходить. Но я не поверила, что все так плохо. Очень устаревший подход к клиентскому опыту.