Ozon Банк уже неделю заставляет держать на счете мошеннические деньги

Добрый день. Ситуация такая:

28 марта моя мама получила перевод от неизвестного лица через СБП со Сбера на счет Озон Банка в размере 5к рублей. Далее этот неизвестный стал названивать без остановки десятки раз. Мама трубки с неизвестных номеров не берет, однако тут взять пришлось, поскольку звонящий не успокаивался. В разговоре этот человек сообщил об ошибочном случайном переводе и попросил маму перевести деньги на другую карту по номеру. Тут мама уже набрала мне и далее к вопросу подключился я. Разумеется все мы такие схемы знаем (дропперы с обналом мошеннических денег, схемы с предоплатогй на авито и тд). Конечно переводить куда он просит мы не стали. В Озон Банке, как и в большинстве других, есть кнопка "вернуть перевод", которой мы и воспользовались. Но не тут то было. При попытке вернуть деньги через банк на карту отправителя вылезло сообщение, что "номер отправителя теперь принадлежит другому человеку", и возвращать ему деньги нельзя, переводить на другие карты тоже нельзя (все скрины прикладываю).

После этого мы обратились в поддержку банка и подробно описали ситуацию, попросив вернуть эти деньги отправителю:

• Первый наш запрос тихонько закрыли через примерно час после открытия без ответа (об этом мы узнали при втором звонке в службу поддержки)
• По второму запросу нам перезвонили через примерно час, сказали, что проверили эту операцию вручную, действительно это скорее всего мошенники, не возвращайте им деньги. И все, "до свидания"! Зашибись, а что с деньгами то делать? Кроме того, в чате банка нам пришел шаблонный ответ, что для возврата ошибочных переводов есть кнопка "вернуть перевод". Спасибо!
• Во время нашего третьего обращения в банк они таки составили обращение "на оспаривание входящего перевода", сказали что по итогу рассмотрения деньги спишут.

С тех пор прошла неделя, деньги так и висят, этот человек продолжает маме названивать с просьбой вернуть деньги (мы его отослали в службу озон банка и дали номер обращения, но он говорит, что ему информацию по обращению не предоставляют). Я не буду описывать, какой стресс вся эта ситуация вызывает у немолодой женщины.

При нашей попытке узнать, когда обращение рассмотрят, нам сроки не называют, однако в чате бот сообщает, что срок рассмотрения до конца апреля, и может быть продлен!

Так вот на каком основании озон банк заставляет своего клиента держать на счете мошеннические деньги, отказываясь их либо списывать на свой внутренний счет, если нужно какое то расследование их происхождения, либо возвращать обратно отправителю?