Кодовое слово важнее клиента

Сегодня у меня закончился вклад в Газпромбанке, и я решил перевести деньги в Сбер (самому себе. Казалось бы, рядовая ситуация.

При попытке вывода средств приложение буквально завалило меня баннерами "не переводите, вернитесь во вклад" — как будто банк уговаривает меня не забирать собственные деньги. С трудом пробравшись через это, я всё же попробовал вывести средства, после чего моментально прилетела блокировка счёта по 161-ФЗ и смска. Я был к этому готов — это стандартная процедура при крупных переводах, к которой можно привыкнуть, но не в этом банке. В приложении написано "ожидайте звонка в течение 15 минут". Я подождал 30. Никто не позвонил. Позвонил сам.

Первое, с чем я столкнулся — робот. Он завис на фразе "Вам нужна дополнительная информация?" и гонял её по кругу, пока не начал зачитывать что-то про дивиденды акционеров. Я сбросил и перезвонил.

Добравшись до живого оператора, выяснилось, что единственный способ меня идентифицировать — кодовое слово. Карту я открывал 4 года назад, слово уж не помню, извините. Других вариантов у банка нет — ни паспорт, ни ИНН, ни смс-код, который банк сам присылает мне при каждом звонке. Отправили в офис.

В офисе я провёл около часа, заполняя заявление на разблокировку. Заодно попытался восстановить кодовое слово — но и тут тупик: восстановить его нельзя, потому что моя единственная карта истекла по сроку. Замкнутый круг. Сотрудница офиса была хорошей, вопросов к ней ноль — она сделала всё что могла. По её инструкции мне оставалось только ждать звонка с номера 400 в течение трёх часов.

Отдельно хочется отметить организацию пространства в офисе — большой зал, столики, сотрудник просто подсаживается к тебе. Всё обсуждение — включая личные данные, суммы, обстоятельства блокировки — происходит фактически в присутствии других клиентов. Проверить лично не получилось, но есть подозрения, что кодовое слово, которое банк считает единственным способом идентификации, передается сотруднику вслух или на виду у соседнего столика. Для банка, который помешан на безопасности до степени "другой идентификации не существует" — довольно странный подход к защите этих самых данных.

Я прождал три с половиной. Никто не позвонил. Снова набрал сам — и снова попал в ту же стену: кодовое слово, тупик, "ничем не можем помочь". Оператору было абсолютно всё равно, что восстановить это слово мне не дал сам же банк, что я уже провёл сегодня полдня в офисе, что идентифицировать меня можно кучей других способов. Не его проблема.

Итого: потерянные полдня, ноль результата и счёт до сих пор заблокирован. Блокировка по 161-ФЗ при выводе крупной суммы — абсолютно рядовая ситуация, с которой банк сталкивается каждый день. Но Газпромбанк умудрился превратить её в квест без выхода: не перезвонил дважды в обещанные сроки, лишил меня возможности восстановить идентификацию и не предложил ни одного альтернативного решения, кроме покатушек в офис. Если коротко, то если что-то пошло не так — вы предоставлены сами себе.